A chave para estabelecer uma organização de atendimento ao cliente centrada no cliente está na contratação de pessoas capazes e qualificadas. A qualidade de seus dados e processos é essencial, mas se a equipe errada os estiver usando, não haverá resultados positivos que você deseja.
As empresas de atendimento ao cliente estão sempre à procura de funcionários capazes, por isso há muitas oportunidades de trabalho disponíveis. Se você tiver a chance de ser entrevistado para um trabalho de atendimento ao cliente, é essencial estar preparado, pois há muita concorrência. Os gerentes de contratação estão procurando candidatos que sejam empáticos, treináveis e positivos e compartilhem os valores da empresa.
o Questões de entrevista ajudar os gerentes de contratação a entender se o candidato é uma boa escolha para o cargo ou não. Por meio das perguntas, os gerentes de contratação estão procurando as seguintes características:
- Os gerentes de atendimento ao cliente devem ter o impulso de aprender e melhorar. Eles devem estar ansiosos para fazer o seu melhor e provar a si mesmos. Eles devem entender que estão procurando construir uma carreira de sucesso e duradoura e estão dispostos a trabalhar para isso.
- Os gerentes de atendimento ao cliente não devem ter um atitude defensiva e deve ser capaz de suportar críticas. Eles devem ser aprendizes rápidos.
- A positividade é um traço essencial porque a negatividade é ruim para o desempenho da equipe. Uma pessoa positiva é sempre uma boa adição a uma equipe.
- Os gerentes de atendimento ao cliente precisam lidar com os clientes, portanto, eles devem ser capazes de ter empatia. O CSM precisa ser sincero e compreensivo para que possa lidar com eles de maneira adequada.
Pratique perguntas de entrevista para atendimento ao cliente e dicas para melhores respostas
Prepare-se para as perguntas que cobrem qualquer coisa relacionada a cargos de atendimento ao cliente. Escolha perguntas que rastreiem qualidades importantes para conseguir um emprego de atendimento ao cliente.
Aqui estão algumas perguntas cruciais para as quais você deve se preparar para poder responder com confiança.
Pratique perguntas de entrevista para atendimento ao cliente
Defina o atendimento ao cliente
É uma excelente pergunta para iniciar a conversa e identificar os candidatos que se encaixam perfeitamente na empresa. A pergunta ajudará a entender a filosofia de atendimento ao cliente do candidato. Diz a eles se o candidato pode se encaixar na cultura da empresa ou não.
Uma boa resposta
Uma resposta impressionante deve compartilhar a importância dos clientes e seu papel no crescimento da empresa. Destaque que você acredita fortemente no poder de fidelizar clientes e de convencê-los do sucesso dos serviços e produtos da empresa. A resposta deve mostrar seu interesse em aprender com os outros e trabalhar em equipe.
Qual foi a definição de sucesso em seu trabalho anterior?
Se seu trabalho anterior foi no atendimento ao cliente ou em qualquer outra função, é necessário entender como você define o sucesso. Os gerentes de contratação querem saber se o sucesso individual é mais importante para eles ou se eles se preocupam com o sucesso da equipe.
Uma boa resposta
A resposta deve incluir referências a objetivos da equipe que você conseguiu alcançar. Se a resposta contiver apenas objetivos individuais, isso levantará bandeiras vermelhas. Responder com fatos é sempre impressionante.
Você está disposto a nos apresentar como uma referência ao seu antigo ou atual chefe?
A pergunta faz parte do método de classificação superior porque ajuda a conhecer a veracidade de todas as perguntas subsequentes. Uma vez que os entrevistados se conscientizem de que serão solicitados a apresentar o ex ou o atual chefe, eles não serão incentivados a embelezar suas realizações profissionais.
Uma boa resposta
Os candidatos podem não estar dispostos a se conectar com o empregador atual se estiverem procurando outras oportunidades. Mas não deve haver nenhum problema em conectar o gerente de contratação a um mentor ou gerente anterior que ele mencionou em seu currículo.
Como é, na sua opinião, o sucesso na empresa?
A pergunta permite que o gerente de contratação avalie se os candidatos se preocupam com a equipe ou estão apenas interessados em realizações individuais. Também informa ao entrevistador sobre sua compreensão do negócio.
Uma boa resposta
Não é uma pergunta fácil de acertar, por isso é essencial preparar uma resposta bem fundamentada. Uma resposta preparada garantirá que você possa responder à pergunta com confiança e destacará seu interesse no cargo para o qual está se candidatando.
A pergunta ajuda a avaliar a honestidade e a capacidade de orientação do candidato. O fracasso faz parte da vida profissional e o vital é o que você aprendeu com o erro.
Uma boa resposta
Escolher não responder à pergunta não é uma escolha inteligente. Os gerentes de contratação estão procurando uma resposta que destaque traços de resiliência, capacidade de aprender com os erros e compreensão da responsabilidade pessoal.
Você prefere irritá-los no trabalho e que impacto eles têm em seu desempenho?
A pergunta testa o quão positivo é o candidato. Nunca culpe os outros pelo fracasso ou tente se esquivar da questão.
Uma boa resposta
A resposta deve ser educada e honesta. Uma resposta ideal deve incluir a compreensão de que os irritantes de estimação não são saudáveis e podem ser sua ruína se não forem gerenciados adequadamente. Mencione maneiras de tentar garantir que a implicância não se torne um problema para os outros membros da equipe.
Quais são as etapas do seu processo comum?
A pergunta é recomendada por um gerente líder de suporte ao cliente, Michael Jones, da JazzHR. A melhor abordagem para responder é usar a documentação do produto ou escolher um processo de várias etapas. É uma parte vital das perguntas da entrevista de atendimento ao cliente, pois ajuda a ajudar os clientes.
Uma boa resposta
É uma pergunta útil durante a entrevista para um representante de atendimento ao cliente. Explicar os processos passo a passo é uma parte essencial do trabalho. Mencione que você entende e segue todas as etapas explicadas em detalhes. Contextualize a resposta para que seja útil para novos usuários do serviço ou produto da empresa.
Qual é a sua estratégia para diminuir o número de clientes irritados?
A questão é verificar empatia e determinar a filosofia de lidar com clientes irritados e insatisfeitos. O gerente de contratação está procurando candidatos que possam ter empatia com os clientes e transformar uma experiência ruim em uma experiência positiva e memorável.
Uma boa resposta
Uma resposta impressionante inclui referências a situações anteriores em que o candidato lidou com clientes irritados com excelentes habilidades de resolução de conflitos, humildade e respeito. Um pedido de desculpas é melhor do que longas explicações. O excesso de explicações deixará os clientes irritados mais furiosos.
Você tem algum objetivo pessoal de carreira?
A pergunta é eficaz para descobrir se os candidatos em potencial são motivados ou não. Os candidatos apaixonados sabem onde estarão profissionalmente nos próximos anos. Pessoas que não têm aspirações não são consideradas candidatos sérios.
Uma boa resposta
Muitas pessoas não sabem onde estarão profissionalmente, mas antes de ir para uma entrevista, é importante pesquisar possíveis caminhos de carreira. Referencie um conjunto de habilidades que você precisaria para alcançar a carreira desejada no currículo.
Qual é o caso de atendimento ao cliente mais difícil que você encontrou?
Os entrevistadores querem saber se o candidato é positivo e empático. Se um candidato fala sobre a irracionalidade dos clientes e a frustração que eles enfrentaram ao resolver problemas, isso mostra que eles não são uma boa escolha.
Uma boa resposta
Um bom candidato nunca terá palavras negativas para os clientes. Isso vai mostrar ao entrevistador que eles podem ter empatia e encontrar soluções adequadas para os clientes. Compartilhar estratégias de resolução de problemas é uma excelente forma de mostrar que o candidato é adequado para o trabalho.
Que mudanças você fará na seguinte resposta predeterminada?
A pergunta ajuda a encontrar candidatos para funções de suporte ao cliente que funcionam em mais de um canal. Dê ao candidato em potencial uma resposta predefinida que seja ruim e peça-lhe que a reescreva. Pergunte a eles o que havia de errado com o anterior.
Uma boa resposta
Um candidato adequado será capaz de fazer as alterações certas na resposta predeterminada e oferecer os motivos para as alterações. Boas habilidades de comunicação oral e escrita são cruciais para o gerenciamento de funções de atendimento ao cliente. Uma resposta bem escrita não deve ser vaga e não deve haver jargões complexos.
Como você define empatia? Você pode dar um exemplo de uma situação anterior em que usou a empatia?
A pergunta é feita por Luiz Centenário, gerente de atendimento da Experiment Engine que usa para verificar se há empatia. Os gerentes de contratação procuram candidatos que possam definir empatia usando suas próprias palavras e dar um exemplo de como eles podem se relacionar com os clientes.
Uma boa resposta
A resposta certa deve oferecer um exemplo sólido que demonstra que compreensão, construção de relacionamento e desculpas podem ajudar a estabelecer um relacionamento duradouro com os clientes. Certifique-se de mencionar como isso ajudou a resolver os problemas do cliente.
Todo mundo recebe um atendimento ruim em algum momento. A pergunta é necessária para funções de serviço e suporte, pois oferecem uma chance de resposta a partir da perspectiva de um profissional.
Uma boa resposta
Um candidato adequado deve ter a capacidade de contar uma história e torná-la interessante. Eles devem ser capazes de transmitir o que é exigido de uma experiência impressionante de atendimento ao cliente. Os melhores candidatos serão capazes de demonstrar empatia e solução de problemas se você estiver envolvido no atendimento ao cliente. A resposta deve prestar atenção ao resultado que desejam experimentar.
Como você define o encantamento do cliente?
A pergunta foi elaborada para encontrar os melhores candidatos para funções de suporte ao cliente. Os clientes adoram quando a equipe de atendimento ao cliente toma medidas extras para satisfazê-los.
Uma boa resposta
Os candidatos adequados devem ser capazes de distinguir entre um resultado bom e um resultado extraordinário. Se eles puderem se identificar com o que os clientes esperam das marcas, isso adicionará credibilidade à resposta.
Não é possível agradar a todos, mas um especialista de suporte ao cliente pode fazer um esforço para proporcionar uma experiência memorável que deixe uma boa impressão nos clientes.
Uma boa resposta
Os candidatos devem ter a capacidade de descrever os problemas dos clientes e as medidas que tomaram para corrigir a situação. Não se esqueça de mencionar as razões pelas quais a situação não foi corrigida e a abordagem alternativa que você adotou. A resposta deve demonstrar a competência de um candidato em gerenciar as expectativas dos clientes.
Quais são as técnicas de gerenciamento de tempo que você usa para equilibrar responsabilidades internas e volume de chamadas?
As funções de suporte podem ser opressivas sem o gerenciamento de tempo adequado. É uma habilidade crucial para trabalhar no atendimento ao cliente.
Uma boa resposta
A resposta deve incluir a compreensão da melhor maneira de gerenciar o trabalho e maximizar a produtividade.
Resolver os problemas do cliente é parte integrante do trabalho de atendimento ao cliente. Eles podem ter que fazer um esforço extra e ir além da descrição do trabalho para proporcionar uma experiência memorável. Em ambientes de trabalho restritos, pode ser difícil ir além. As funções de suporte ao cliente são projetadas para satisfazer os clientes e oferecer os resultados desejados.
Uma boa resposta
Os gerentes de contratação procuram candidatos que possam oferecer soluções inovadoras que usaram para situações de conflito no passado.
Como você define o atendimento ao cliente?
A resposta permite que os candidatos compartilhem seus valores profissionais e pessoais. Para aumentar as chances de serem contratados, eles devem se alinhar com as do negócio. Uma resposta ideal pode diferir dependendo do candidato.
Uma boa resposta
Uma resposta satisfatória deve expressar o apreço e empatia do candidato pelos clientes e demonstrar sua capacidade de compromisso com a missão da empresa. Uma boa resposta dirá aos entrevistadores que o candidato tem uma atitude amigável e positiva.
O que é atendimento ao cliente para você?
O objetivo de fazer esta pergunta pelo gerente de contratação é compreender a filosofia e a perspectiva por trás de se candidatar a uma função de atendimento ao cliente.
Dicas para responder
A pergunta é feita para determinar por que você escolheu esse campo. Você deve estar preparado para contar sua história em resposta a esta pergunta. Por exemplo, você pode dizer que deseja essa função porque gosta de ajudar as pessoas e resolver seus problemas.
Dica: O motivo da escolha de um cargo de representação do cliente deve ser paralelo à sua filosofia de trabalho.
Uma boa resposta
“Na minha opinião, o papel de um representante de atendimento ao cliente é garantir que os clientes tenham uma excelente experiência. Poderei sugerir a melhor solução para eles ouvindo suas preocupações, dúvidas, pontos de vista e desejos. Adoro quando posso fornecer soluções que os clientes pensavam ser impossíveis. É bom fazê-los sentir-se satisfeitos e felizes.”
Mencione uma situação em que você trabalhou com um cliente difícil e qual método você usou para resolvê-lo.
Esta pergunta é feita para avaliar as habilidades de resolução de problemas do entrevistado. Todos os clientes que entram em contato com a ajuda do cliente estão enfrentando alguns problemas. Mas alguns clientes podem estar em uma situação mais difícil do que outros. Você precisa explicar o quão bem você pode lidar com todos os tipos de interações para esta função.
Dicas para responder
Os clientes procuram um representante disposto a assumir o problema e fornecer soluções. Os representantes do cliente culpando a empresa ou transferindo os problemas para seu supervisor sem tentarem eles próprios são uma influência negativa em sua organização.
Você deve estar preparado para responder a essa pergunta pensando na situação difícil que enfrentou durante sua carreira. Mencione um cenário em que você ouviu as perguntas do cliente pacientemente e criou uma solução viável para eles. Recomenda-se que o método STAR (Situação, Tarefa, Ação, Resultado) seja adaptado ao explicar a situação. Isso ajudará você a explicar sua resposta de forma concisa, sem perder pontos importantes.
Uma boa resposta
“Enquanto trabalhava em uma empresa provedora de serviços de Internet, encontrei um cliente irritado afirmando que o PC não está conectado ao wi-fi. Ele estava gritando e ameaçando cancelar sua assinatura. Escutei sua consulta com paciência e descobri que era um aluno chateado com o prazo de um projeto que se aproximava. Fiz algumas perguntas para saber mais sobre o problema. Descobri que o problema era devido ao movimento do roteador para um local não ideal e os sinais eram fracos. Fiquei ao telefone até que o roteador fosse realocado e a conexão à Internet melhorasse. Desejei-lhe boa sorte no projeto e depois desliguei. ”
Conte-nos sobre uma situação em que você atendeu um cliente que já conversou com vários agentes e não obteve uma solução
Esta pergunta também é feita para analisar suas habilidades de resolução de problemas. Os escritórios de recrutamento desejam investigar uma situação específica em que você atendeu um cliente repassado por outros agentes de atendimento ao cliente.
Dicas para responder
o método STAR pode ser usado para responder a esta pergunta também. Você deve recontar uma situação em que esse cenário ocorreu. Se todas as soluções possíveis foram tentadas e o problema persistiu, não há problema em encerrar a chamada. Alguns problemas podem revelar-se difíceis de corrigir.
Dica: explique como você assumiu o problema e fez o possível para ser a última parada do cliente.
Uma boa resposta
Meu empregador atual não permite a transferência de chamadas entre representantes de clientes no mesmo nível. Você só pode transferir chamadas para gerentes ou outros departamentos. Se tal situação ocorrer, tentarei o meu melhor para resolver o problema e evitar a retransferência da chamada. Meu objetivo será identificar qualquer falha de comunicação e focar nos detalhes básicos.
Qual método de comunicação você prefere?
Os meios usados para comunicação com o cliente envolvem suporte pessoal, por telefone, e-mail e bate-papo normalmente. A interação na mídia social também está se tornando imensamente popular hoje em dia. Esta pergunta avalia sua capacidade de lidar com vários meios de comunicação.
Dicas para responder
Ao responder a esta pergunta, você deve ter em mente as especificações do cargo para o qual se candidatou. Se você tiver experiência anterior no meio utilizado no emprego para o qual está se candidatando, mencione-o para chamar a atenção dos entrevistadores.
Dica: se você se inscreveu para um cargo de representante de suporte por telefone e disser ao entrevistador que prefere a comunicação por e-mail, isso causará um impacto negativo.
Uma boa resposta
“Eu me sinto confortável em me comunicar através de vários meios. Falar com seu cliente ao telefone ou pessoalmente é mais significativo, pois posso usar diferentes tons e expressões nessas conversas. Isso não pode ser feito em conversas por meio de textos. As conversas em tempo real são mais eficazes para estabelecer uma conexão mais forte com os clientes em comparação com as plataformas de mídia social, e-mails devido a respostas atrasadas.”
O que você sabe sobre a empresa e seus produtos?
O objetivo desta pergunta é descobrir quanta pesquisa de histórico você realizou antes de aparecer na entrevista.
Dicas para responder
Você deve realizar pesquisas detalhadas sobre a empresa e os produtos que ela oferece. Isso causará uma impressão positiva e convencerá os recrutadores de que você investiu seu tempo na preparação para a entrevista.
Dica: Faça seu estudo sobre a empresa antes de aparecer para a entrevista
Uma boa resposta
“Já usei vários produtos de beleza para sua empresa. Descobri que seus produtos dão resultados incríveis e os preços também são acessíveis. Adoro como sua empresa trata seus clientes e projeta produtos de acordo com as necessidades e demandas do cliente.”
Como você se mantém motivado quando os clientes são maus?
Os representantes de atendimento ao cliente encontram um grande número de clientes insatisfeitos, resultando em experiências desagradáveis. Esta pergunta é feita para avaliar se você está pronto para enfrentar tais situações.
Dicas para responder
A resposta a esta resposta deve incluir como você manterá a calma depois de ser atacado por um cliente irritado. Mencione também como você se manterá motivado e otimista, mesmo depois de ser repreendido por clientes irritados várias vezes ao dia.
Dica: Mencione que você é bom em lidar com situações de pressão com paciência e graça.
A estratégia deve ser permitir que o cliente expresse seu coração antes de perguntar sobre os fundamentos do problema. Tomar um pouco de ar fresco ou dar uma caminhada pode ajudá-lo a se sentir renovado e animado após uma experiência desmotivadora.
Uma boa resposta
“Não vou ser afetado pela raiva do cliente, pois não é dirigida a mim. Compreendo que pensem que a culpa é da empresa que represento. É minha responsabilidade ajudá-los e permitir que desabafem antes de avançar para as soluções possíveis. Eu relaxo ouvindo minha música favorita. ”
Você tem alguma experiência em programas como Salesforce, etc.?
Essa pergunta é feita quando você está se candidatando a um representante de atendimento ao cliente de nível intermediário a especialista. Você tem que explicar o software ou ferramentas que você tem que funciona e as tecnologias com as quais você está familiarizado.
Dicas para responder
Você deve ler as especificações do trabalho completamente para verificar se algum software ou ferramenta é necessária. Se você já tem experiência nas tecnologias mencionadas, não se esqueça de mencioná-las durante a entrevista.
Dica: Seja honesto sobre seu nível de conhecimento. Nunca finja ser um especialista quando você não é.
Uma boa resposta
“Nunca trabalhei no Salesforce, mas estou ansioso para aprender ferramentas e softwares novos e atualizados. Também no meu trabalho anterior, aprendi o sistema POS dentro de algumas semanas. ”
Qual é o seu motivo para fazer a transição para o suporte ao cliente?
Se o seu histórico de trabalho retratar uma experiência diferente, o gerente de recrutamento ficará curioso para perguntar por que você deseja mudar para o suporte ao cliente. Você precisa explicar por que deseja se concentrar na solução dos problemas dos clientes.
Dicas para responder
Você deve mencionar o quão bom você é em usar suas habilidades transferíveis em um campo diferente. Além disso, explique como seu trabalho anterior também se concentrou nas características necessárias para se tornar um excelente representante de atendimento ao cliente. Essas qualidades incluem fortes habilidades de comunicação, boa interação com os clientes e solução inteligente de problemas.
Dica: nunca diga nada negativo sobre seu antigo empregador em uma entrevista.
Ao ser questionado sobre o motivo de sua saída do emprego atual, mencione o aspecto oferecido por essa empresa que estava faltando no seu local de trabalho anterior.
Uma boa resposta
Eu trabalhava anteriormente como recepcionista em um hotel. Foi uma parte emocionante e gratificante do meu trabalho ajudar um cliente a lidar com um problema. Adorei compartilhar meu conhecimento e ajudar as pessoas a experimentar as melhores férias de todos os tempos. Quero me transferir para um cargo que gire em torno da interação com as pessoas e fornecer soluções para suas dúvidas e preocupações. Quero usar minha experiência trabalhando em um hotel para agregar valor ao atendimento ao cliente de uma empresa.”
O que o motivou a se candidatar a essa função sem ter experiência anterior com clientes?
Se você está se candidatando à função de representante de atendimento ao cliente, deve estar pronto para responder a perguntas como por que deseja esse trabalho.
Dicas para responder
Antes de aparecer na entrevista, você deve pensar por que deseja se tornar um agente de atendimento ao cliente. Você deve deixar claro por que deseja seguir esta profissão e estar ciente de todas as habilidades e conhecimentos necessários.
Dica: Sua razão deve ser apoiada com razões credíveis para convencer o entrevistador.
Você deve mencionar como esse cargo corresponde aos seus objetivos de carreira e que parte desse cargo você mais ama.
Uma boa resposta
“Sempre adorei ajudar as pessoas, mesmo nos meus tempos de faculdade, participei de instituições de caridade e angariações de fundos. Também gerenciei locais e fornecedores para os eventos mencionados. Quero usar minhas habilidades para ajudar os clientes a estabelecer melhores conexões com as empresas e aprimorar a experiência do usuário.”
Conclusão
Preparando para perguntas comuns de entrevista de atendimento ao cliente aumenta a chance de ser contratado, pois garante que você tenha as respostas certas.
Sam Najar, MBA
MBA pelo Australian Institute of Business. Mais de uma década trabalhando para a IBM Austrália e Oracle Europa e Oriente Médio. Trabalhou em tecnologia de Inteligência Artificial por muitos anos e acredita que a tecnologia pode ajudar todos a entender melhor sua personalidade e encontrar o trabalho que merecem.
EN 
EN 
DE 
ES 
FR 
PT 
JA 
EN 
EN 
DE 
ES 
FR 
PT 
JA