Preguntas de la entrevista de práctica gratuita para el servicio al cliente que usa IA

entrevista de servicio al cliente

La clave para establecer una organización de servicio al cliente centrada en el cliente es contratar personas capaces y capacitadas. La calidad de sus datos y procesos es esencial, pero si el equipo equivocado los está utilizando, no obtendrá los resultados positivos que desea.

Las empresas de servicio al cliente siempre están buscando empleados capaces, por lo que hay muchas oportunidades laborales disponibles. Si tiene la oportunidad de ser entrevistado para un trabajo de servicio al cliente, es esencial estar preparado porque hay mucha competencia. Los gerentes de contratación buscan candidatos que sean empáticos, capacitables, positivos y que compartan los valores de la empresa.

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Las preguntas de la entrevista ayudan a los gerentes de contratación a comprender si el candidato es una buena opción para el puesto o no. A través de las preguntas, los gerentes de contratación buscan los siguientes rasgos:

  • Los gerentes de servicio al cliente deben tener el impulso de aprender y mejorar. Deben estar ansiosos por hacer todo lo posible y demostrar su valía. Deben comprender que buscan construir una carrera exitosa y duradera y están dispuestos a trabajar para ello.
  • Los gerentes de servicio al cliente no deben tener una actitud defensiva y deben poder soportar las críticas. Deben aprender rápido.
  • La positividad es un rasgo esencial porque la negatividad es mala para el desempeño del equipo. Una persona positiva es siempre una buena incorporación al equipo.
  • Los gerentes de servicio al cliente deben tratar con los clientes, por lo que deben poder sentir empatía. CSM debe ser sincero y comprensivo para que puedan tratarlos adecuadamente.

 

Preguntas de la entrevista de servicio al cliente y consejos para obtener las mejores respuestas

Prepárese para las preguntas que cubren todo lo relacionado con los puestos de servicio al cliente. Elija las preguntas que seleccionen las cualidades que son importantes para obtener un trabajo de servicio al cliente.

Aquí hay algunas preguntas cruciales para las que un entrevistado debe prepararse para que pueda responder con confianza.

 

Preguntas de la entrevista de práctica para el servicio al cliente - ¿Define el servicio al cliente?

Es una excelente pregunta para iniciar la conversación e identificar candidatos que encajen perfectamente con la empresa. La pregunta ayudará a comprender la filosofía de servicio al cliente del candidato. Les dice si el candidato puede encajar en la cultura de la empresa o no.

Una buena respuesta:

Una respuesta impresionante debe compartir la importancia de los clientes y su papel en el crecimiento de la empresa. Resalte que cree firmemente en el poder de retener clientes y convencerlos del éxito del servicio y los productos de la empresa. La respuesta debe mostrar su interés en aprender de los demás y trabajar en equipo.

 

Preguntas de la entrevista de práctica para el servicio al cliente - ¿Cuál fue la definición de éxito en su trabajo anterior?

Ya sea que su trabajo anterior fuera en servicio al cliente o en cualquier otra función, es necesario comprender cómo define el éxito. Los gerentes de contratación quieren saber si el éxito individual es más importante para ellos o si les importa el éxito del equipo.

 Una buena respuesta:

La respuesta debe incluir referencias a los objetivos del equipo que ha logrado alcanzar. Si la respuesta solo contiene objetivos individuales, generará banderas rojas. Responder con hechos siempre es impresionante.

¿Está dispuesto a presentarnos como referencia a su jefe anterior o actual?

La pregunta es parte del método de calificación superior porque ayuda a conocer la veracidad de todas las preguntas posteriores. Una vez que los entrevistados se den cuenta de que se les pedirá una presentación del jefe anterior o actual, no se les animará a embellecer sus logros profesionales.

Una buena respuesta:

Es posible que los candidatos no estén dispuestos a conectarse con el empleador actual si están buscando otras oportunidades. Pero no debería haber ningún problema en conectar al gerente de contratación con un mentor o gerente anterior que hayan mencionado en su currículum.

 

Preguntas de la entrevista de práctica para el servicio al cliente - ¿Cuál es su opinión sobre el éxito en la empresa?

La pregunta permite al gerente de contratación evaluar si los candidatos se preocupan por el equipo o simplemente están interesados en los logros individuales. También le informa al entrevistador sobre su comprensión del negocio.

Una buena respuesta:

No es una pregunta fácil de acertar, por lo que es fundamental preparar una respuesta bien razonada. Una respuesta preparada se asegurará de que pueda responder la pregunta con confianza y resaltará su interés en el puesto que está solicitando.

 

¿Puede compartir su mayor fracaso de su trabajo anterior y los pasos que tomó para recuperarse de él?

La pregunta ayuda a evaluar la honestidad y la capacidad de entrenador del candidato. El fracaso es parte de la vida profesional y lo vital es lo aprendido del error.

Una buena respuesta:

Decidir no responder a la pregunta no es una decisión inteligente. Los gerentes de contratación buscan una respuesta que destaque los rasgos de resiliencia, la capacidad de aprender de los errores y la comprensión de la responsabilidad personal.

 

¿Prefieres tener molestias en el trabajo y qué impacto tienen en tu rendimiento?

La pregunta prueba qué tan positivo es el candidato. Nunca culpes a los demás por el fracaso ni trates de esquivar la pregunta.

Una buena respuesta:

La respuesta debe ser cortés y honesta. Una respuesta ideal debe incluir el entendimiento de que las molestias de las mascotas no son saludables y pueden ser su perdición si no se manejan adecuadamente. Menciona formas en las que intentas asegurarte de que la molestia no se convierta en un problema para otros miembros del equipo.

 

Preguntas de la entrevista de práctica para el servicio al cliente - ¿Cuáles son los pasos de su proceso común?

La pregunta es recomendada por un destacado gerente de atención al cliente, Michael Jones, de JazzHR. El mejor enfoque para responder es utilizar la documentación del producto o elegir un proceso de varios pasos. Es una parte vital de las preguntas de la entrevista de servicio al cliente, ya que ayuda a ayudar a los clientes.

Una buena respuesta:

Es una pregunta útil al entrevistar a un representante de servicio al cliente. Explicar los procesos paso a paso es una parte esencial del trabajo. Mencione que comprende y sigue todos los pasos que ha explicado en detalle. Contextualice la respuesta para que sea útil para los nuevos usuarios del servicio o producto de la empresa.

 

¿Cuál es su estrategia para reducir la escalada de clientes enojados?

La pregunta es verificar la empatía y determinar la filosofía de manejo de clientes enojados e insatisfechos. El gerente de contratación busca candidatos que puedan empatizar con los clientes y convertir una mala experiencia en una positiva y memorable.

Una buena respuesta:

Una respuesta impresionante incluye referencias a situaciones anteriores en las que el candidato ha tratado a los clientes enojados con excelentes habilidades de resolución de conflictos, humildad y respeto. Una disculpa es mejor que largas explicaciones. Demasiada explicación hará que los clientes enojados se enojen más.

 

¿Tiene alguna meta profesional personal?

La pregunta es eficaz para averiguar si los candidatos potenciales están motivados o no. Los candidatos apasionados saben dónde van a estar profesionalmente en los próximos años. Las personas que no tienen aspiraciones no se consideran candidatos serios.

Una buena respuesta:

Muchas personas no saben dónde estarán profesionalmente, pero antes de ir a una entrevista es importante investigar posibles trayectorias profesionales. Haga referencia a un conjunto de habilidades que necesitaría para alcanzar la trayectoria profesional deseada en el currículum.

 

¿Cuál es el caso de servicio al cliente más difícil que ha encontrado?

Los entrevistadores quieren saber que el candidato es positivo y empático. Si un candidato habla sobre la irracionalidad de los clientes y la frustración que enfrentaron al resolver problemas, entonces demuestra que no es una buena opción.

Una buena respuesta:

Un buen candidato nunca tendrá palabras negativas para los clientes. Le mostrará al entrevistador que puede empatizar y encontrar soluciones adecuadas para los clientes. Compartir estrategias de resolución de problemas es una forma excelente de demostrar que el candidato es apto para el puesto.

 

¿Qué cambios hará en la siguiente respuesta predefinida?

La pregunta ayuda a encontrar candidatos para roles de atención al cliente que funcionen en más de un canal. Dale al candidato potencial una respuesta enlatada que sea pobre y pídele que la reescriba. Pregúnteles qué estaba mal con el anterior.

Una buena respuesta:

Un candidato adecuado podrá realizar los cambios correctos en la respuesta enlatada y ofrecer las razones de los cambios. Las buenas habilidades de comunicación oral y escrita son cruciales para administrar los roles de servicio al cliente. Una respuesta bien redactada no debe ser vaga y no debe haber una jerga compleja.

 

¿Cómo defines la empatía? ¿Puede dar un ejemplo de una situación anterior en la que haya utilizado la empatía?

La pregunta es utilizada por Luiz Centenario, un gerente de servicio al cliente en Experiment Engine que usa para verificar la empatía. Los gerentes de contratación buscan candidatos que puedan definir la empatía usando sus propias palabras y dar un ejemplo de las formas en que pueden relacionarse con los clientes.

Una buena respuesta:

La respuesta correcta debe ofrecer un ejemplo sólido que demuestre que la comprensión, la construcción de una buena relación y las disculpas pueden ayudar a establecer una relación duradera con los clientes. Asegúrese de mencionar cómo ayudó a resolver los problemas del cliente.

 

¿Puede compartir una experiencia en la que recibió un servicio al cliente insatisfactorio y formas en que podría haber sido mejor?

Todo el mundo recibe un mal servicio al cliente en algún momento. La pregunta es necesaria para los roles de servicio y soporte, ya que ofrecen la oportunidad de responder desde la perspectiva de un profesional.

Una buena respuesta:

Un candidato adecuado debe tener la capacidad de contar una historia y hacerla interesante. Deben poder transmitir lo que se requiere de una experiencia de servicio al cliente impresionante. Los mejores candidatos podrán demostrar resolución de problemas y empatía si usted participó en la prestación de servicio al cliente. La respuesta debe prestar atención al resultado que desean experimentar.

 

¿Cómo define la satisfacción del cliente?

La pregunta está diseñada para encontrar los mejores candidatos para los puestos de atención al cliente. A los clientes les encanta cuando el equipo de servicio al cliente toma medidas adicionales para satisfacerlos.

Una buena respuesta:

Los candidatos adecuados deben poder diferenciar entre un resultado bueno y extraordinario. Si pueden relacionarse con lo que los clientes esperan de las marcas, agregará credibilidad a la respuesta.

 

¿Hubo una situación en la que no pudo resolver los problemas del cliente y compartir el resultado?

No es posible complacer a todos, pero un especialista en atención al cliente puede hacer un esfuerzo para brindar una experiencia memorable que deje una buena impresión en los clientes.

Una buena respuesta:

Los candidatos deben tener la capacidad de describir los problemas de los clientes y los pasos que tomó para solucionar la situación. No olvide mencionar las razones por las que la situación no pudo solucionarse y el enfoque alternativo que adoptó. La respuesta debe demostrar la competencia de un candidato para gestionar las expectativas de los clientes.

 

¿Cuáles son las técnicas de gestión del tiempo que utiliza para equilibrar las responsabilidades internas y el volumen de llamadas?

Los roles de apoyo pueden ser abrumadores sin una gestión adecuada del tiempo. Es una habilidad crucial para trabajar en servicio al cliente.

Una buena respuesta:

La respuesta debe incluir comprender la mejor manera de administrar el trabajo y maximizar la productividad.

 

¿Comparte una situación en la que tuvo que hacer un esfuerzo adicional para satisfacer a un cliente?

Resolver los problemas del cliente es una parte integral del trabajo en el servicio al cliente. Es posible que tengan que hacer un esfuerzo adicional e ir más allá de la descripción del trabajo para brindar una experiencia memorable. En entornos de trabajo estrictos, puede ser difícil hacer un esfuerzo adicional. Los roles de soporte al cliente están diseñados para satisfacer a los clientes y ofrecer los resultados deseados.

Una buena respuesta:

Los gerentes de contratación buscan candidatos que puedan ofrecer soluciones innovadoras que han utilizado para situaciones conflictivas en el pasado.

 

¿Cómo define el servicio al cliente?

La respuesta permite a los candidatos compartir sus valores profesionales y personales. Para aumentar las posibilidades de ser contratado, deben alinearse con las de la empresa. Una respuesta ideal puede diferir según el candidato,

Una buena respuesta:

Una respuesta satisfactoria debe hablar del aprecio y la empatía del candidato por los clientes y mostrar su capacidad para comprometerse con la misión de la empresa. Una buena respuesta dirá a los entrevistadores que el candidato tiene una actitud amistosa y positiva.

¿Qué es el servicio al cliente para usted?

El propósito de hacer esta pregunta al gerente de contratación es comprender la filosofía y la perspectiva detrás de la solicitud de un puesto de servicio al cliente.

Consejos para responder

Se hace la pregunta para determinar por qué elige este campo. Debe estar preparado para contar su historia en respuesta a esta pregunta. Por ejemplo, puede decir que quiere este puesto porque le gusta ayudar a las personas y resolver sus problemas.

Consejo: La razón para elegir un puesto de trabajo de representación de clientes debe ser paralela a su filosofía de trabajo.

Buena respuesta

“En mi opinión, la función de un representante de servicio al cliente es garantizar que los clientes obtengan una experiencia excepcional. Podré sugerirles la mejor solución escuchando sus inquietudes, consultas, puntos de vista y deseos. Me encanta cuando puedo ofrecer soluciones que los clientes pensaban que eran imposibles. Se siente que los hace sentir satisfechos y felices ".

Mencione una situación en la que trabajó con un cliente difícil y qué método utilizó para resolverla.

Esta pregunta se hace para evaluar la capacidad de resolución de problemas del entrevistado. Todos los clientes que se comunican con el servicio de atención al cliente se enfrentan a algunos problemas. Pero algunos clientes pueden encontrarse en una situación más difícil que otros. Debe explicar qué tan bien puede manejar todo tipo de interacciones para este rol.

Consejos para responder

Los clientes buscan un representante dispuesto a hacerse cargo del problema y brindarle soluciones. Los representantes del cliente que culpan a la empresa o transfieren los problemas a su supervisor sin intentarlo ellos mismos son una influencia negativa en su organización.

Debe estar preparado para responder a esta pregunta pensando en la difícil situación que enfrentó durante su carrera. Mencione un escenario en el que escuchó las consultas del cliente con paciencia y les ofrece una solución viable. Es aconsejable adaptar el método STAR (Situación, Tarea, Acción, Resultado) al explicar la situación. Esto le ayudará a explicar su respuesta de forma concisa sin perder puntos importantes.

Buena respuesta

“Mientras trabajaba en una empresa proveedora de servicios de Internet, me encontré con un cliente enojado que decía que la PC no estaba conectada a la red Wi-Fi. Gritaba y amenazaba con cancelar su suscripción. Escuché su consulta con paciencia y descubrí que era un estudiante molesto por la fecha límite del próximo proyecto. Hice algunas preguntas para indagar sobre el tema. Descubrí que el problema se debía al movimiento del enrutador a una ubicación no óptima y las señales eran débiles. Me quedé en el teléfono hasta que se reubicó el enrutador y la conexión a Internet mejoró. Le deseé suerte para el proyecto y luego colgué ”.

Cuéntenos sobre una situación en la que ayudó a un cliente que ya habló con varios agentes y no obtuvo una solución.

Esta pregunta también se hace para analizar sus habilidades de resolución de problemas. Las oficinas de reclutamiento quieren investigar una situación específica en la que manejaste a un cliente que otros agentes de servicio al cliente te pasaron por ahí.

Consejos para responder

El método STAR también se puede utilizar para responder a esta pregunta. Debe contar una situación en la que ocurrió este escenario. Si se probaron todas las soluciones posibles y el problema persistió, está bien finalizar la llamada. Algunos problemas pueden resultar difíciles de solucionar.

Consejo: Explique cómo se hizo cargo del problema e hizo todo lo posible por ser la última parada del cliente.

Buena respuesta

Mi empleador actual no permite la transferencia de llamadas entre representantes de clientes del mismo nivel. Solo puede transferir llamadas a gerentes u otros departamentos. Si surge una situación de este tipo, haré todo lo posible para resolver el problema y evitar que se vuelva a transferir la llamada. Mi objetivo será identificar cualquier falta de comunicación y centrarme en los detalles básicos.

¿Qué método de comunicación prefieres?

Los medios que se utilizan para la comunicación con el cliente incluyen el soporte en persona, por teléfono, por correo electrónico y por chat normalmente. La interacción con las redes sociales también se está volviendo inmensamente popular hoy en día. Esta pregunta evalúa su capacidad para manejar varios medios de comunicación.

Consejos para responder

Al responder a esta pregunta, debe tener en cuenta las especificaciones del puesto para el puesto que ha solicitado. Si tiene experiencia previa en el medio utilizado en el trabajo que está solicitando, menciónelo para captar la atención de sus entrevistadores.

Consejo: si solicitó un puesto de representante de soporte telefónico y le dice a su entrevistador que prefiere la comunicación por correo electrónico, deja un impacto negativo.

Buena respuesta

“Me siento cómodo comunicándome a través de varios medios. Hablar con su cliente por teléfono o en persona es más importante, ya que puedo utilizar diferentes tonos y expresiones a través de estas conversaciones. Esto no se puede hacer en conversaciones a través de mensajes de texto. Las conversaciones en tiempo real son más efectivas para establecer una conexión más fuerte con los clientes en comparación con las plataformas de redes sociales, los correos electrónicos debido a respuestas demoradas ".

¿Qué sabe sobre la empresa y los productos?

El propósito de esta pregunta es averiguar cuánta investigación de antecedentes ha realizado antes de aparecer en la entrevista.

Consejos para responder

Debe realizar una investigación detallada sobre la empresa y los productos que ofrecen. Esto dará una impresión positiva y convencerá a los reclutadores de que ha invertido su tiempo en prepararse para la entrevista.

Propina: Haz tu estudio sobre la empresa antes de presentarte o de la entrevista

Buena respuesta

“He utilizado varios productos de belleza para su empresa. Descubrí que sus productos dan resultados asombrosos y los precios también son asequibles. Me encanta cómo su empresa trata a sus clientes y diseña productos de acuerdo con las necesidades y demandas del cliente ".

¿Cómo mantenerse motivado cuando los clientes son malos?

Los representantes de servicio al cliente se encuentran con una gran cantidad de clientes insatisfechos que resultan en experiencias desagradables. Esta pregunta se hace para evaluar si está preparado para afrontar este tipo de situaciones.

Consejos para responder

La respuesta para esta respuesta debe incluir cómo mantendrá la calma después de que un cliente enojado lo mire. También mencione cómo se mantendrá motivado y optimista incluso después de haber sido regañado por clientes molestos varias veces al día.

Propina: Mencione que es bueno manejando situaciones de presión con paciencia y gracia.

 

La estrategia debe ser permitir que el cliente hable con todo su corazón antes de indagar sobre los conceptos básicos del problema. Tomar un poco de aire fresco o caminar puede ayudarlo a sentirse fresco y emocionado después de una experiencia desmotivante.

Buena respuesta

“No me afectará la ira del cliente, ya que no está dirigida a mí. Entiendo que piensen que es culpa de la empresa que represento. Es mi responsabilidad ayudarlos y permitirles desahogarse antes de pasar a posibles soluciones. Me relajo escuchando mi música favorita ".

¿Tiene alguna experiencia en programas como Salesforce, etc.?

Esta pregunta se hace cuando solicita un representante de servicio al cliente de nivel intermedio a experto. Tiene que explicar el software o las herramientas con las que trabaja y las tecnologías con las que está familiarizado.

Consejos para responder

Debe leer las especificaciones del trabajo detenidamente para verificar si se requiere algún software o herramienta. Si tiene experiencia previa en las tecnologías mencionadas, no olvide mencionarlas durante la entrevista.

Propina: Sea honesto acerca de su nivel de experiencia. Nunca pretenda ser un experto cuando no lo sea.

Buena respuesta

“Nunca he trabajado en Salesforce, pero estoy ansioso por aprender software y herramientas nuevos y actualizados. También en mi trabajo anterior, aprendí el sistema POS en unas pocas semanas ”.

¿Cuál es su motivo para realizar la transición a la atención al cliente?

Si su historial de trabajo muestra una experiencia diferente, el gerente de reclutamiento sentirá curiosidad por preguntar por qué desea cambiar al servicio de atención al cliente. Tienes que explicar por qué quieres centrarte en resolver los problemas de los clientes.

Consejos para responder

Debe mencionar lo bueno que es utilizando sus habilidades transferibles en un campo diferente. Además, explique cómo su trabajo anterior también se centró en los rasgos necesarios para convertirse en un excelente representante de servicio al cliente. Estas cualidades comprenden fuertes habilidades de comunicación, buena interacción con los clientes y resolución inteligente de problemas.

Propina: Nunca digas nada negativo sobre tu empleador anterior en una entrevista.

Cuando se le pregunte sobre su razón para dejar su trabajo actual, mencione el aspecto ofrecido por esta empresa que faltaba en su lugar de trabajo anterior.

 

Buena respuesta

Anteriormente trabajaba como recepcionista en un hotel. Fue una parte emocionante y gratificante de mi trabajo ayudar a un cliente a lidiar con un problema. Me encantó compartir mis conocimientos y ayudar a las personas a vivir las mejores vacaciones de su vida. Quiero trasladarme a un puesto de trabajo que gire en torno a la interacción con las personas y brindarles soluciones a sus consultas e inquietudes. Quiero utilizar mi experiencia trabajando en un hotel para agregar valor al servicio al cliente de una empresa ".

 

¿Qué lo motivó a postularse para este puesto sin tener experiencia previa de cara al cliente?

Si solicita el puesto de representante de servicio al cliente, debe estar listo para responder preguntas como por qué desea este trabajo.

Consejos para responder

Antes de aparecer en la entrevista, debe pensar por qué quiere convertirse en agente de servicio al cliente. Debe tener claro por qué desea ejercer esta profesión y conocer todas las habilidades y conocimientos necesarios.

Propina: Su razón debe estar respaldada por razones creíbles para convencer al entrevistador.

 

Debe mencionar cómo este puesto de trabajo se corresponde con sus objetivos profesionales y qué parte de este puesto de trabajo le gusta más.

Buena respuesta

“Siempre me encantó ayudar a la gente incluso en mi época universitaria y participar en organizaciones benéficas y recaudaciones de fondos. También gestioné ubicaciones y proveedores para los eventos antes mencionados. Quiero utilizar mis habilidades para ayudar a los clientes a establecer mejores conexiones con las empresas y mejorar la experiencia del usuario ".

 

Conclusión

Prepararse para las preguntas comunes de las entrevistas de servicio al cliente aumenta las posibilidades de ser contratado, ya que se asegura de que tenga las respuestas correctas.