La clave para establecer una organización de servicio al cliente centrada en el cliente está en contratar personas capaces y capacitadas. La calidad de sus datos y procesos es esencial, pero si el equipo equivocado los está utilizando, entonces no obtendrá los resultados positivos que desea.
Las empresas de servicio al cliente siempre están buscando empleados capaces, por lo que hay muchas oportunidades laborales disponibles. Si tiene la oportunidad de una entrevista para un trabajo de servicio al cliente, es esencial estar preparado porque hay mucha competencia. Los gerentes de contratación buscan candidatos que sean empáticos, fáciles de entrenar, positivos y que compartan los valores de la empresa.
los preguntas de entrevista ayudar a los gerentes de contratación a comprender si el candidato es una buena opción para el puesto o no. A través de las preguntas, los gerentes de contratación buscan los siguientes rasgos:
- Los gerentes de servicio al cliente deben tener el impulso para aprender y mejorar. Deben estar ansiosos por dar lo mejor de sí mismos y demostrar su valía. Deben entender que buscan construir una carrera exitosa y duradera y están dispuestos a trabajar por ello.
- Los gerentes de servicio al cliente no deben tener un actitud defensiva y debe ser capaz de soportar las críticas. Deben ser aprendices rápidos.
- La positividad es un rasgo esencial porque la negatividad es mala para el desempeño del equipo. Una persona positiva siempre es una buena adición a un equipo.
- Los gerentes de servicio al cliente deben tratar con los clientes, por lo que deben poder sentir empatía. CSM debe ser sincero y comprensivo para que puedan tratarlos adecuadamente.
Practique las preguntas de la entrevista para el servicio al cliente y consejos para obtener las mejores respuestas
Prepárese para las preguntas que cubren todo lo relacionado con los puestos de servicio al cliente. Elija preguntas que evalúen las cualidades que son importantes para obtener un trabajo de servicio al cliente.
Aquí hay algunas preguntas cruciales para las que debe prepararse para que pueda responder con confianza.
Practique las preguntas de la entrevista para el servicio al cliente.
Definir servicio al cliente.
Es una excelente pregunta para iniciar la conversación e identificar candidatos que encajen perfectamente con la empresa. La pregunta ayudará a comprender la filosofía de servicio al cliente del candidato. Les dice si el candidato puede encajar en la cultura de la empresa o no.
una buena respuesta
Una respuesta impresionante debe compartir la importancia de los clientes y su papel en el crecimiento de la empresa. Resalte que cree firmemente en el poder de retener clientes y convencerlos del éxito del servicio y los productos de la empresa. La respuesta debe mostrar su interés en aprender de los demás y trabajar en equipo.
¿Cuál fue la definición de éxito en su trabajo anterior?
Ya sea que su trabajo anterior haya sido en servicio al cliente o cualquier otra capacidad, es necesario comprender cómo define el éxito. Los gerentes de contratación quieren saber si el éxito individual es más importante para ellos o si les importa el éxito del equipo.
una buena respuesta
La respuesta debe incluir referencias a objetivos del equipo que has logrado alcanzar. Si la respuesta solo contiene objetivos individuales, entonces levantará banderas rojas. Responder con hechos siempre es impresionante.
¿Está dispuesto a presentarnos como referencia a su jefe anterior o actual?
La pregunta es parte del método de calificación superior porque ayuda a conocer la veracidad de todas las preguntas posteriores. Una vez que los entrevistados se dan cuenta de que se les pedirá una presentación del jefe anterior o actual, no se animarán a embellecer sus logros profesionales.
una buena respuesta
Es posible que los candidatos no estén dispuestos a conectarse con el empleador actual si están buscando otras oportunidades. Pero no debería haber ningún problema en conectar al gerente de contratación con un mentor o gerente anterior que hayan mencionado en su currículum.
¿Cómo es, en su opinión, el éxito de la empresa?
La pregunta permite al gerente de contratación evaluar si los candidatos se preocupan por el equipo o simplemente están interesados en los logros individuales. También le informa al entrevistador sobre su comprensión del negocio.
una buena respuesta
No es una pregunta fácil de acertar, por lo que es fundamental preparar una respuesta bien razonada. Una respuesta preparada se asegurará de que pueda responder la pregunta con confianza y resaltará su interés en el puesto que está solicitando.
La pregunta ayuda a evaluar la honestidad y la capacidad de entrenamiento del candidato. El fracaso es parte de la vida profesional de uno y lo vital es lo que has aprendido del error.
una buena respuesta
Elegir no responder a la pregunta no es una elección inteligente. Los gerentes de contratación están buscando una respuesta que destaque caracteristicas de la resiliencia, capacidad de aprender de los errores y comprensión de la responsabilidad personal.
¿Prefieres tener molestias en el trabajo y qué impacto tienen en tu rendimiento?
La pregunta prueba qué tan positivo es el candidato. Nunca culpes a los demás por el fracaso ni trates de esquivar la pregunta.
una buena respuesta
La respuesta debe ser cortés y honesta. Una respuesta ideal debe incluir el entendimiento de que las molestias de las mascotas no son saludables y pueden ser su perdición si no se manejan adecuadamente. Menciona formas en las que intentas asegurarte de que la molestia no se convierta en un problema para otros miembros del equipo.
¿Cuáles son los pasos de su proceso común?
La pregunta es recomendada por un destacado gerente de atención al cliente, Michael Jones, en JazzHR. El mejor enfoque para responder es utilizar la documentación del producto o elegir un proceso de varios pasos. Es una parte vital de las preguntas de la entrevista de servicio al cliente, ya que ayuda a ayudar a los clientes.
una buena respuesta
Es una pregunta útil al entrevistar a un representante de servicio al cliente. Explicar los procesos paso a paso es una parte esencial del trabajo. Mencione que comprende y sigue todos los pasos que ha explicado en detalle. Contextualice la respuesta para que sea útil para los nuevos usuarios del servicio o producto de la empresa.
¿Cuál es su estrategia para reducir la escalada de clientes enojados?
La cuestión es comprobar empatía y determinar la filosofía de manejo de clientes enojados e insatisfechos. El gerente de contratación busca candidatos que puedan empatizar con los clientes y convertir una mala experiencia en una positiva y memorable.
una buena respuesta
Una respuesta impresionante incluye referencias a situaciones anteriores en las que el candidato ha tratado a los clientes enojados con excelentes habilidades de resolución de conflictos, humildad y respeto. Una disculpa es mejor que largas explicaciones. Demasiada explicación hará que los clientes enojados se enojen más.
¿Tiene alguna meta profesional personal?
La pregunta es eficaz para averiguar si los candidatos potenciales están motivados o no. Los candidatos apasionados saben dónde van a estar profesionalmente en los próximos años. Las personas que no tienen aspiraciones no se consideran candidatos serios.
una buena respuesta
Muchas personas no saben dónde estarán profesionalmente, pero antes de ir a una entrevista, es importante investigar posibles carreras. Haga referencia a un conjunto de habilidades que necesitaría para alcanzar la carrera profesional deseada en el currículum.
¿Cuál es el caso de servicio al cliente más difícil que ha encontrado?
Los entrevistadores quieren saber que el candidato es positivo y empático. Si un candidato habla sobre la irracionalidad de los clientes y la frustración que enfrentaron al resolver problemas, entonces demuestra que no es una buena opción.
una buena respuesta
Un buen candidato nunca tendrá palabras negativas para los clientes. Le mostrará al entrevistador que puede empatizar y encontrar soluciones adecuadas para los clientes. Compartir estrategias de resolución de problemas es una forma excelente de demostrar que el candidato es apto para el puesto.
¿Qué cambios hará a la siguiente respuesta enlatada?
La pregunta ayuda a encontrar candidatos para roles de atención al cliente que funcionen en más de un canal. Dale al candidato potencial una respuesta enlatada que sea pobre y pídele que la reescriba. Pregúnteles qué estaba mal con el anterior.
una buena respuesta
Un candidato adecuado podrá realizar los cambios correctos en la respuesta enlatada y ofrecer las razones de los cambios. Las buenas habilidades de comunicación oral y escrita son cruciales para administrar los roles de servicio al cliente. Una respuesta bien redactada no debe ser vaga y no debe haber una jerga compleja.
¿Cómo defines la empatía? ¿Puede dar un ejemplo de una situación anterior en la que haya utilizado la empatía?
La pregunta es utilizada por Luiz Centenario, un gerente de servicio al cliente en Experiment Engine que usa para verificar la empatía. Los gerentes de contratación buscan candidatos que puedan definir la empatía usando sus propias palabras y dar un ejemplo de las formas en que pueden relacionarse con los clientes.
una buena respuesta
La respuesta correcta debe ofrecer un ejemplo sólido que demuestre que la comprensión, la construcción de una buena relación y las disculpas pueden ayudar a establecer una relación duradera con los clientes. Asegúrese de mencionar cómo ayudó a resolver los problemas del cliente.
Todo el mundo recibe un mal servicio al cliente en algún momento. La pregunta es necesaria para los roles de servicio y soporte, ya que ofrecen la oportunidad de responder desde la perspectiva de un profesional.
una buena respuesta
Un candidato adecuado debe tener la capacidad de contar una historia y hacerla interesante. Deben poder transmitir lo que se requiere de una experiencia de servicio al cliente impresionante. Los mejores candidatos podrán demostrar resolución de problemas y empatía si usted participó en la prestación de servicio al cliente. La respuesta debe prestar atención al resultado que desean experimentar.
¿Cómo define la satisfacción del cliente?
La pregunta está diseñada para encontrar los mejores candidatos para los puestos de atención al cliente. A los clientes les encanta cuando el equipo de servicio al cliente toma medidas adicionales para satisfacerlos.
una buena respuesta
Los candidatos adecuados deben poder diferenciar entre un resultado bueno y extraordinario. Si pueden relacionarse con lo que los clientes esperan de las marcas, agregará credibilidad a la respuesta.
No es posible complacer a todos, pero un especialista en atención al cliente puede hacer un esfuerzo para brindar una experiencia memorable que deje una buena impresión en los clientes.
una buena respuesta
Los candidatos deben tener la capacidad de describir los problemas de los clientes y los pasos que tomaron para solucionar la situación. No olvide mencionar las razones por las que la situación no se podía arreglar y el enfoque alternativo que tomó. La respuesta debe demostrar la competencia de un candidato en la gestión de las expectativas de los clientes.
¿Cuáles son las técnicas de gestión del tiempo que utiliza para equilibrar las responsabilidades internas y el volumen de llamadas?
Los roles de apoyo pueden ser abrumadores sin una gestión adecuada del tiempo. Es una habilidad crucial para trabajar en servicio al cliente.
una buena respuesta
La respuesta debe incluir comprender la mejor manera de administrar el trabajo y maximizar la productividad.
Resolver los problemas del cliente es una parte integral del trabajo en el servicio al cliente. Es posible que tengan que hacer un esfuerzo adicional e ir más allá de la descripción del trabajo para brindar una experiencia memorable. En entornos de trabajo estrictos, puede ser difícil hacer un esfuerzo adicional. Los roles de soporte al cliente están diseñados para satisfacer a los clientes y ofrecer los resultados deseados.
una buena respuesta
Los gerentes de contratación buscan candidatos que puedan ofrecer soluciones innovadoras que han utilizado para situaciones conflictivas en el pasado.
¿Cómo define el servicio al cliente?
La respuesta permite a los candidatos compartir sus valores profesionales y personales. Para aumentar las posibilidades de ser contratados, deben alinearse con los del negocio. Una respuesta ideal puede diferir dependiendo del candidato.
una buena respuesta
Una respuesta satisfactoria debe hablar del aprecio y la empatía del candidato por los clientes y mostrar su capacidad para comprometerse con la misión de la empresa. Una buena respuesta dirá a los entrevistadores que el candidato tiene una actitud amistosa y positiva.
¿Qué es para ti el servicio de atención al cliente?
El propósito de hacer esta pregunta al gerente de contratación es comprender la filosofía y la perspectiva detrás de la solicitud de un puesto de servicio al cliente.
Consejos para responder
La pregunta se hace para determinar por qué eligió este campo. Debe estar preparado para contar su historia en respuesta a esta pregunta. Por ejemplo, puedes decir que quieres este puesto porque te gusta ayudar a las personas y resolver sus problemas.
Consejo: La razón para elegir un puesto de trabajo de representación de clientes debe ser paralela a su filosofía de trabajo.
una buena respuesta
“En mi opinión, el papel de un representante de servicio al cliente es garantizar que los clientes obtengan una experiencia excepcional. Podré sugerirles la mejor solución escuchando sus inquietudes, consultas, puntos de vista y deseos. Me encanta cuando puedo proporcionar soluciones que los clientes pensaban que eran imposibles. Se siente bien hacerlos sentir satisfechos y felices”.
Mencione una situación en la que trabajó con un cliente difícil y qué método utilizó para resolverlo.
Esta pregunta se hace para evaluar la capacidad de resolución de problemas del entrevistado. Todos los clientes que se comunican con el servicio de atención al cliente se enfrentan a algunos problemas. Pero algunos clientes pueden encontrarse en una situación más difícil que otros. Debe explicar qué tan bien puede manejar todo tipo de interacciones para este rol.
Consejos para responder
Los clientes buscan un representante dispuesto a hacerse cargo del problema y brindarle soluciones. Los representantes del cliente que culpan a la empresa o transfieren los problemas a su supervisor sin intentarlo ellos mismos son una influencia negativa en su organización.
Debe estar preparado para responder a esta pregunta pensando en la difícil situación que enfrentó durante su carrera. Mencione un escenario en el que escuchó las consultas del cliente con paciencia y dispuso una solución viable para ellos. Se recomienda adaptar el método STAR (Situación, Tarea, Acción, Resultado) al explicar la situación. Esto te ayudará a explicar tu respuesta de manera concisa sin perder puntos importantes.
una buena respuesta
“Mientras trabajaba en una empresa proveedora de servicios de Internet, me encontré con un cliente enojado que decía que la PC no estaba conectada a la red Wi-Fi. Gritaba y amenazaba con cancelar su suscripción. Escuché su consulta con paciencia y descubrí que era un estudiante molesto por la fecha límite del próximo proyecto. Hice algunas preguntas para indagar sobre el tema. Descubrí que el problema se debía al movimiento del enrutador a una ubicación no óptima y las señales eran débiles. Me quedé en el teléfono hasta que se reubicó el enrutador y la conexión a Internet mejoró. Le deseé suerte para el proyecto y luego colgué ”.
Cuéntenos sobre una situación en la que ayudó a un cliente que ya habló con varios agentes y no obtuvo una solución.
Esta pregunta también se hace para analizar sus habilidades de resolución de problemas. Las oficinas de reclutamiento quieren investigar una situación específica en la que manejaste a un cliente que otros agentes de servicio al cliente te pasaron por ahí.
Consejos para responder
los método ESTRELLA se puede utilizar para responder a esta pregunta también. Debes relatar una situación en la que ocurrió este escenario. Si se probaron todas las soluciones posibles y el problema persiste, está bien finalizar la llamada. Algunos problemas pueden resultar difíciles de solucionar.
Consejo: Explique cómo se hizo cargo del problema e hizo todo lo posible por ser la última parada del cliente.
una buena respuesta
Mi empleador actual no permite la transferencia de llamadas entre representantes de clientes en el mismo nivel. Solo puede transferir llamadas a gerentes u otros departamentos. Si surge tal situación, haré todo lo posible para resolver el problema y evitar la retransferencia de la llamada. Mi objetivo será identificar cualquier falta de comunicación y centrarme en los detalles básicos.
¿Qué método de comunicación prefieres?
Los medios que se utilizan para la comunicación con el cliente incluyen el soporte en persona, por teléfono, por correo electrónico y por chat normalmente. La interacción con las redes sociales también se está volviendo inmensamente popular hoy en día. Esta pregunta evalúa su capacidad para manejar varios medios de comunicación.
Consejos para responder
Al responder a esta pregunta, debe tener en cuenta las especificaciones del puesto para el puesto que ha solicitado. Si tiene experiencia previa en el medio utilizado en el trabajo que está solicitando, menciónelo para captar la atención de sus entrevistadores.
Consejo: si solicitó un puesto de representante de soporte telefónico y le dice a su entrevistador que prefiere la comunicación por correo electrónico, deja un impacto negativo.
una buena respuesta
“Me siento cómodo comunicándome a través de varios medios. Hablar con su cliente por teléfono o en persona es más significativo ya que puedo usar diferentes tonos y expresiones a través de estas conversaciones. Esto no se puede hacer en conversaciones a través de textos. Las conversaciones en tiempo real son más efectivas para establecer una conexión más sólida con los clientes en comparación con las plataformas de redes sociales y los correos electrónicos debido a las respuestas tardías”.
¿Qué sabe de la empresa y sus productos?
El propósito de esta pregunta es averiguar cuánta investigación de antecedentes ha realizado antes de aparecer en la entrevista.
Consejos para responder
Debe realizar una investigación detallada sobre la empresa y los productos que ofrecen. Esto dará una impresión positiva y convencerá a los reclutadores de que ha invertido su tiempo en prepararse para la entrevista.
Consejo: Haga su estudio sobre la empresa antes de presentarse a la entrevista.
una buena respuesta
“He utilizado varios productos de belleza para su empresa. Descubrí que sus productos dan resultados sorprendentes y los precios también son asequibles. Me encanta cómo su empresa trata a sus clientes y diseña productos de acuerdo a las necesidades y demandas del cliente.”
¿Cómo te mantienes motivado cuando los clientes son malos?
Los representantes de servicio al cliente se encuentran con una gran cantidad de clientes insatisfechos que resultan en experiencias desagradables. Esta pregunta se hace para evaluar si está preparado para afrontar este tipo de situaciones.
Consejos para responder
La respuesta a esta respuesta debe incluir cómo mantendrá la calma después de que un cliente enojado le regañe. También mencione cómo se mantendrá motivado y optimista incluso después de ser regañado por clientes molestos varias veces al día.
Consejo: menciona que eres bueno para manejar situaciones de presión con paciencia y gracia.
La estrategia debe ser permitir que el cliente hable con todo su corazón antes de indagar sobre los conceptos básicos del problema. Tomar un poco de aire fresco o caminar puede ayudarlo a sentirse fresco y emocionado después de una experiencia desmotivante.
una buena respuesta
“No me afectará la ira del cliente, ya que no está dirigida a mí. Entiendo que piensen que es culpa de la empresa que represento. Es mi responsabilidad ayudarlos y permitirles desahogarse antes de pasar a posibles soluciones. Me relajo escuchando mi música favorita ".
¿Tiene alguna experiencia en programas como Salesforce, etc.?
Esta pregunta se hace cuando solicita un representante de servicio al cliente de nivel intermedio a experto. Tienes que explicar el software o las herramientas que tienes que funcionan y las tecnologías con las que estás familiarizado.
Consejos para responder
Debe leer las especificaciones del trabajo detenidamente para verificar si se requiere algún software o herramienta. Si tiene experiencia previa en las tecnologías mencionadas, no olvide mencionarlas durante la entrevista.
Consejo: Sea honesto acerca de su nivel de experiencia. Nunca pretendas ser un experto cuando no lo eres.
una buena respuesta
“Nunca he trabajado en Salesforce, pero estoy ansioso por aprender software y herramientas nuevos y actualizados. También en mi trabajo anterior, aprendí el sistema POS en unas pocas semanas ”.
¿Cuál es su motivo para realizar la transición a la atención al cliente?
Si su historial laboral muestra una experiencia diferente, el gerente de reclutamiento tendrá curiosidad de preguntarle por qué desea cambiar a atención al cliente. Tienes que explicar por qué quieres centrarte en resolver los problemas de los clientes.
Consejos para responder
Debe mencionar lo bueno que es en el uso de sus habilidades transferibles en un campo diferente. Además, explique cómo su trabajo anterior también se centró en los rasgos necesarios para convertirse en un excelente representante de servicio al cliente. Estas cualidades comprenden sólidas habilidades de comunicación, buena interacción con los clientes y resolución inteligente de problemas.
Consejo: nunca diga nada negativo sobre su empleador anterior en una entrevista.
Cuando se le pregunte por su motivo para renunciar a su trabajo actual, mencione el aspecto que ofrece esta empresa que faltaba en su lugar de trabajo anterior.
una buena respuesta
Anteriormente trabajé como recepcionista en un hotel. Era una parte emocionante y gratificante de mi trabajo ayudar a un cliente a resolver un problema. Me encantó compartir mis conocimientos y ayudar a las personas a experimentar las mejores vacaciones de su vida. Quiero transferirme a un puesto de trabajo que gire en torno a la interacción con las personas y brindarles soluciones a sus consultas e inquietudes. Quiero usar mi experiencia trabajando en un hotel para agregar valor al servicio al cliente de una empresa”.
¿Qué lo motivó a postularse para este puesto sin tener experiencia previa de cara al cliente?
Si está solicitando el puesto de representante de servicio al cliente, debe estar listo para responder preguntas como por qué quiere este trabajo.
Consejos para responder
Antes de aparecer en la entrevista, debe pensar por qué quiere convertirse en agente de servicio al cliente. Debe tener claro por qué desea ejercer esta profesión y conocer todas las habilidades y conocimientos necesarios.
Consejo: su razón debe estar respaldada por razones creíbles para convencer al entrevistador.
Debe mencionar cómo este puesto de trabajo se corresponde con sus objetivos profesionales y qué parte de este puesto de trabajo le gusta más.
una buena respuesta
“Siempre me encantó ayudar a la gente, incluso en mis días de universidad participé en organizaciones benéficas y recaudaciones de fondos. También administré locaciones y proveedores para los eventos antes mencionados. Quiero usar mis habilidades para ayudar a los clientes a establecer mejores conexiones con las empresas y mejorar la experiencia del usuario”.
Conclusión
Preparando para preguntas comunes de la entrevista de servicio al cliente aumenta la posibilidad de ser contratado, ya que se asegura de que tenga las respuestas correctas.
Sam Najar, MBA
MBA del Instituto Australiano de Negocios. Más de una década trabajando para IBM Australia y Oracle Europa y Medio Oriente. Trabajó en tecnología de inteligencia artificial durante muchos años y cree que la tecnología puede ayudar a todos a comprender mejor su personalidad y encontrar el trabajo que se merecen.
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