La clé pour établir une organisation de service à la clientèle centrée sur le client consiste à embaucher des personnes capables et qualifiées. La qualité de vos données et de vos processus est essentielle, mais si la mauvaise équipe les utilise, vous n'obtiendrez pas les résultats positifs que vous souhaitez.
Les entreprises de service à la clientèle sont toujours à la recherche d'employés compétents, il existe donc de nombreuses opportunités d'emploi. Si vous avez la chance de passer un entretien pour un emploi dans le service à la clientèle, il est essentiel d'être préparé car il y a beaucoup de concurrence. Les responsables du recrutement recherchent des candidats empathiques, coachables, positifs et partageant les valeurs de l'entreprise.
Les questions d'entretien aider les responsables du recrutement à comprendre si le candidat est un bon choix pour le poste ou non. À travers les questions, les responsables du recrutement recherchent les caractéristiques suivantes :
- Les responsables du service client doivent avoir la volonté d'apprendre et de s'améliorer. Ils doivent être impatients de faire de leur mieux et de faire leurs preuves. Ils doivent comprendre qu'ils cherchent à bâtir une carrière réussie et durable et qu'ils sont prêts à travailler pour cela.
- Les responsables du service client ne doivent pas avoir de attitude défensive et doit être capable de supporter la critique. Ils doivent être des apprenants rapides.
- La positivité est un trait essentiel car la négativité est mauvaise pour la performance de l'équipe. Une personne positive est toujours un bon ajout à une équipe.
- Les responsables du service client doivent traiter avec les clients, ils doivent donc être capables de faire preuve d'empathie. Le CSM doit être sincère et compréhensif pour pouvoir les traiter correctement.
Pratiquez les questions d'entrevue pour le service client et des conseils pour obtenir les meilleures réponses
Préparez-vous aux questions qui couvrent tout ce qui concerne les postes de service à la clientèle. Choisissez des questions qui sélectionnent les qualités importantes pour obtenir un emploi dans le service à la clientèle.
Voici quelques questions cruciales auxquelles vous devez vous préparer afin de pouvoir répondre en toute confiance.
Entraînez-vous aux questions d'entrevue pour le service à la clientèle
Définir le service client
C'est une excellente question pour démarrer la conversation et identifier les candidats qui correspondent parfaitement à l'entreprise. La question aidera à comprendre la philosophie du candidat en matière de service à la clientèle. Il leur indique si le candidat peut s'intégrer ou non dans la culture de l'entreprise.
Une bonne réponse
Une réponse impressionnante doit partager l'importance des clients et leur rôle dans la croissance de l'entreprise. Soulignez que vous croyez fermement au pouvoir de fidéliser les clients et de les convaincre du succès du service et des produits de l'entreprise. La réponse doit montrer votre intérêt à apprendre des autres et à travailler en équipe.
Quelle était la définition du succès dans votre emploi précédent ?
Que votre emploi précédent ait été dans le service à la clientèle ou à toute autre fonction, il est nécessaire de comprendre comment vous définissez le succès. Les responsables du recrutement veulent savoir si le succès individuel est plus important pour eux ou s'ils se soucient du succès de l'équipe.
Une bonne réponse
La réponse doit inclure des références à objectifs d'équipe que vous avez réussi à atteindre. Si la réponse ne contient que des objectifs individuels, elle déclenchera des drapeaux rouges. Répondre avec des faits est toujours impressionnant.
Êtes-vous prêt à nous présenter comme référence de votre ancien ou actuel patron ?
La question fait partie de la méthode de notation supérieure car elle aide à connaître la véracité de toutes les questions suivantes. Une fois que les interviewés auront pris conscience qu'on leur demandera de se présenter à l'ancien ou à l'actuel patron, ils ne seront pas incités à embellir leurs réalisations professionnelles.
Une bonne réponse
Les candidats peuvent ne pas vouloir entrer en contact avec l'employeur actuel s'ils recherchent d'autres opportunités. Mais il ne devrait y avoir aucun problème à connecter le responsable du recrutement à un ancien mentor ou responsable qu'il a mentionné dans son curriculum vitae.
Selon vous, à quoi ressemble le succès dans l'entreprise ?
La question permet au responsable du recrutement d'évaluer si les candidats se soucient de l'équipe ou sont simplement intéressés par les réalisations individuelles. Il indique également à l'intervieweur votre compréhension de l'entreprise.
Une bonne réponse
Ce n'est pas une question facile à résoudre, il est donc essentiel de préparer une réponse bien argumentée. Une réponse préparée vous permettra de répondre à la question en toute confiance et mettra en évidence votre intérêt pour le poste pour lequel ils postulent.
La question permet d'évaluer l'honnêteté et la capacité de coach du candidat. L'échec fait partie de la vie professionnelle et l'essentiel est ce que vous avez appris de l'erreur.
Une bonne réponse
Choisir de ne pas répondre à la question n'est pas un choix judicieux. Les responsables du recrutement recherchent une réponse qui met en évidence traits de résilience, capacité à apprendre de ses erreurs et compréhension de la responsabilité personnelle.
Préférez-vous avoir des bêtes noires au travail et quel impact ont-elles sur vos performances ?
La question teste à quel point le candidat est positif. Ne blâmez jamais les autres pour l'échec et n'essayez jamais d'esquiver la question.
Une bonne réponse
La réponse doit être polie et honnête. Une réponse idéale doit inclure une compréhension que les bêtes noires ne sont pas saines et peuvent être leur perte si elles ne sont pas correctement gérées. Mentionnez les moyens par lesquels vous essayez de vous assurer que la bête noire ne devienne pas un problème pour les autres membres de l'équipe.
Quelles sont les étapes de votre processus commun ?
La question est recommandée par l'un des principaux responsables du support client, Michael Jones, chez JazzHR. La meilleure approche pour répondre consiste à utiliser la documentation du produit ou à choisir un processus en plusieurs étapes. C'est un élément essentiel des questions d'entretien avec le service client, car il aide à aider les clients.
Une bonne réponse
C'est une question utile lors d'un entretien pour un représentant du service client. Expliquer les processus étape par étape est une partie essentielle du travail. Mentionnez que vous comprenez et suivez toutes les étapes que vous avez expliquées en détail. Contextualisez la réponse afin qu'elle soit utile aux nouveaux utilisateurs du service ou du produit de l'entreprise.
Quelle est votre stratégie pour désamorcer les clients en colère ?
La question est de vérifier empathie et déterminer la philosophie de traitement des clients en colère et insatisfaits. Le responsable du recrutement recherche des candidats capables de sympathiser avec les clients et de transformer une mauvaise expérience en une expérience positive et mémorable.
Une bonne réponse
Une réponse impressionnante comprend des références à des situations précédentes où le candidat a traité des clients en colère avec d'excellentes compétences en résolution de conflits, d'humilité et de respect. Des excuses valent mieux que de longues explications. Trop d'explications irriteront encore plus les clients en colère.
Avez-vous des objectifs de carrière personnels?
La question est efficace pour savoir si les candidats potentiels sont motivés ou non. Les candidats passionnés savent où ils vont être professionnellement dans les prochaines années. Les personnes qui n'ont pas d'aspirations ne sont pas considérées comme des candidats sérieux.
Une bonne réponse
Beaucoup de gens ne savent pas où ils en seront professionnellement mais avant de passer un entretien, il est important de se renseigner sur les cheminements de carrière possibles. Référencez un ensemble de compétences dont vous auriez besoin pour atteindre le cheminement de carrière souhaité dans le CV.
Quel est le cas de service client le plus difficile que vous ayez rencontré ?
Les intervieweurs veulent savoir que le candidat est positif et empathique. Si un candidat parle de l'irrationalité des clients et de la frustration qu'ils ont rencontrée lors de la résolution des problèmes, cela montre qu'ils ne sont pas un bon choix.
Une bonne réponse
Un bon candidat n'aura jamais de mots négatifs pour les clients. Cela montrera à l'intervieweur qu'il peut faire preuve d'empathie et trouver des solutions appropriées pour les clients. Le partage de stratégies de résolution de problèmes est un excellent moyen de montrer que le candidat convient au poste.
Quelles modifications apporterez-vous à la réponse standardisée suivante ?
La question aide à trouver des candidats pour des rôles de support client fonctionnant sur plusieurs canaux. Donnez au candidat potentiel une réponse prédéfinie qui est mauvaise et demandez-lui de la réécrire. Demandez-leur ce qui n'allait pas avec le précédent.
Une bonne réponse
Un candidat approprié sera en mesure d'apporter les bons changements à la réponse standardisée et d'expliquer les raisons des changements. De bonnes compétences en communication orale et écrite sont essentielles pour gérer les rôles de service client. Une réponse bien écrite ne doit pas être vague et il ne doit pas y avoir de jargon complexe.
Comment définir l'empathie ? Pouvez-vous donner un exemple d'une situation précédente où vous avez utilisé l'empathie ?
La question est utilisée par Luiz Centenario, un responsable du service client chez Experiment Engine, utilise pour vérifier l'empathie. Les responsables du recrutement recherchent des candidats capables de définir l'empathie en utilisant leurs propres mots et de donner un exemple de la manière dont ils peuvent établir des relations avec les clients.
Une bonne réponse
La bonne réponse doit offrir un exemple solide qui démontre que la compréhension, l'établissement de relations et les excuses peuvent aider à établir une relation durable avec les clients. Assurez-vous de mentionner comment cela a aidé à résoudre les problèmes du client.
Tout le monde a un mauvais service client à un moment donné. La question est nécessaire pour les rôles de service et de soutien car ils offrent une chance de répondre du point de vue d'un professionnel.
Une bonne réponse
Un candidat approprié doit avoir la capacité de raconter une histoire et de la rendre intéressante. Ils devraient être en mesure de transmettre ce qui est requis d'une expérience de service client impressionnante. Les meilleurs candidats seront en mesure de faire preuve d'empathie et de résolution de problèmes si vous étiez impliqué dans la prestation de services à la clientèle. La réponse doit prêter attention au résultat qu'ils souhaitent expérimenter.
Comment définissez-vous le plaisir client ?
La question est conçue pour trouver les meilleurs candidats pour les rôles de support client. Les clients adorent que l'équipe du service client prenne des mesures supplémentaires pour les satisfaire.
Une bonne réponse
Les candidats appropriés doivent être capables de faire la différence entre un résultat bon et un résultat extraordinaire. S'ils peuvent se rapporter à ce que les clients attendent des marques, cela ajoutera de la crédibilité à la réponse.
Il n'est pas possible de plaire à tout le monde mais un spécialiste du support client peut faire un effort pour offrir une expérience mémorable qui laisse une bonne impression sur les clients.
Une bonne réponse
Les candidats doivent avoir la capacité de décrire les problèmes des clients et les mesures qu'ils ont prises pour régler la situation. N'oubliez pas de mentionner les raisons pour lesquelles la situation n'était pas réparable et l'approche alternative que vous avez adoptée. La réponse doit démontrer la compétence d'un candidat à gérer les attentes des clients.
Quelles sont les techniques de gestion du temps que vous utilisez pour équilibrer les responsabilités internes et le volume d'appels ?
Les rôles de soutien peuvent être écrasants sans une bonne gestion du temps. C'est une compétence cruciale pour travailler dans le service à la clientèle.
Une bonne réponse
La réponse doit inclure la compréhension de la meilleure façon de gérer le travail et de maximiser la productivité.
La résolution des problèmes des clients fait partie intégrante du travail du service client. Ils devront peut-être faire des efforts supplémentaires et aller au-delà de la description de poste pour offrir une expérience mémorable. Dans des environnements de travail stricts, il peut être difficile de faire un effort supplémentaire. Les rôles de support client sont conçus pour satisfaire les clients et offrir les résultats souhaités.
Une bonne réponse
Les recruteurs recherchent des candidats capables de proposer des solutions innovantes qu'ils ont utilisées dans le passé pour des situations conflictuelles.
Comment définissez-vous le service client ?
La réponse permet aux candidats de partager leurs valeurs professionnelles et personnelles. Pour augmenter leurs chances d'être embauchés, ils doivent s'aligner sur ceux de l'entreprise. Une réponse idéale peut différer selon le candidat.
Une bonne réponse
Une réponse satisfaisante doit témoigner de l'appréciation et de l'empathie du candidat pour les clients et démontrer sa capacité à s'engager dans la mission de l'entreprise. Une bonne réponse dira aux intervieweurs que le candidat a une attitude amicale et positive.
Qu'est-ce que le service client pour vous ?
Le but de poser cette question par le responsable du recrutement est de comprendre la philosophie et les perspectives qui sous-tendent la candidature à un poste de service client.
Conseils pour répondre
La question est posée pour déterminer pourquoi vous avez choisi ce champ. Vous devez être prêt à raconter votre histoire en réponse à cette question. Par exemple, vous pouvez dire que vous voulez ce rôle parce que vous aimez aider les gens et résoudre leurs problèmes.
Astuce : La raison du choix d'un poste de représentation client doit être parallèle à votre philosophie de travail.
Une bonne réponse
« À mon avis, le rôle d'un représentant du service à la clientèle est de s'assurer que les clients vivent une expérience exceptionnelle. Je saurai leur proposer la meilleure solution en écoutant leurs préoccupations, leurs interrogations, leur point de vue et leurs envies. J'aime quand je peux fournir des solutions que les clients pensaient impossibles. Cela fait du bien de les faire se sentir satisfaits et heureux.
Mentionnez une situation où vous avez travaillé avec un client difficile et quelle méthode vous avez utilisée pour la résoudre.
Cette question est posée pour évaluer les capacités de résolution de problèmes de la personne interrogée. Tous les clients qui contactent l'assistance client sont confrontés à des problèmes. Mais certains clients peuvent être dans une situation plus difficile que d'autres. Vous devez expliquer à quel point vous pouvez gérer tous les types d'interactions pour ce rôle.
Conseils pour répondre
Les clients recherchent un représentant prêt à s'approprier le problème et à y apporter des solutions. Les représentants des clients blâmant l'entreprise ou transférant les problèmes à leur superviseur sans essayer eux-mêmes ont une influence négative sur votre organisation.
Vous devez être prêt à répondre à cette question en pensant à la situation difficile que vous avez rencontrée au cours de votre carrière. Mentionnez un scénario dans lequel vous avez patiemment écouté les requêtes du client et proposé une solution viable pour lui. La méthode STAR (Situation, Tâche, Action, Résultat) est conseillée pour être adaptée tout en expliquant la situation. Cela vous aidera à expliquer votre réponse de manière concise sans manquer des points importants.
Une bonne réponse
« Alors que je travaillais dans une entreprise de fournisseur de services Internet, je suis tombé sur un client en colère déclarant que le PC n'était pas connecté au Wi-Fi. Il criait et menaçait d'annuler son abonnement. J'ai écouté leur requête avec patience et j'ai découvert qu'il s'agissait d'un étudiant contrarié par l'échéance d'un projet à venir. J'ai posé quelques questions pour me renseigner sur le problème. J'ai découvert que le problème était dû au déplacement du routeur vers un emplacement non optimal et que les signaux étaient faibles. Je suis resté au téléphone jusqu'à ce que le routeur soit déplacé et que la connexion Internet s'améliore. Je lui ai souhaité bonne chance pour le projet, puis j'ai raccroché.
Parlez-nous d'une situation où vous avez aidé un client qui a déjà parlé à plusieurs agents et n'a pas obtenu de solution
Cette question est également posée pour analyser vos compétences en résolution de problèmes. Les bureaux de recrutement veulent enquêter sur une situation spécifique dans laquelle vous avez traité un client transmis par d'autres agents du service client.
Conseils pour répondre
Les Méthode STAR peut également être utilisé pour répondre à cette question. Vous devez raconter une situation dans laquelle ce scénario s'est produit. Si toutes les solutions possibles ont été essayées et que le problème persiste, vous pouvez mettre fin à l'appel. Certains problèmes peuvent s'avérer difficiles à résoudre.
Astuce : Expliquez comment vous avez pris en charge le problème et avez fait de votre mieux pour être le dernier arrêt du client.
Une bonne réponse
Mon employeur actuel n'autorise pas le transfert d'appels entre les représentants des clients au même niveau. Vous ne pouvez transférer les appels qu'aux responsables ou à d'autres services. Si une telle situation se présente, je ferai de mon mieux pour résoudre le problème et éviter le re-transfert de l'appel. Mon objectif sera d'identifier toute erreur de communication et de me concentrer sur les détails de base.
Quelle méthode de communication préférez-vous ?
Les supports utilisés pour la communication avec les clients impliquent normalement une assistance en personne, par téléphone, par courrier électronique et par chat. L'interaction avec les médias sociaux devient également extrêmement populaire de nos jours. Cette question évalue votre capacité à gérer divers supports de communication.
Conseils pour répondre
En répondant à cette question, vous devez garder à l'esprit les spécifications du poste pour lequel vous avez postulé. Si vous avez une expérience préalable dans le support utilisé pour le poste pour lequel vous postulez, mentionnez-le pour attirer l'attention de vos interlocuteurs.
Astuce : Si vous avez postulé pour un poste de représentant de l'assistance téléphonique et que vous dites à votre interlocuteur que vous préférez la communication par e-mail, cela laisse un impact négatif.
Une bonne réponse
« Je suis à l'aise pour communiquer via plusieurs médiums. Parler à votre client au téléphone ou en personne est plus important car je peux utiliser différents tons et expressions à travers ces conversations. Cela ne peut pas être fait dans les conversations par SMS. Les conversations en temps réel sont plus efficaces pour établir une connexion plus forte avec les clients par rapport aux plateformes de médias sociaux, les e-mails en raison des réponses tardives.
Que savez-vous de l'entreprise et de ses produits ?
Le but de cette question est de déterminer le nombre de recherches que vous avez effectuées avant de participer à l'entretien.
Conseils pour répondre
Vous devez effectuer des recherches détaillées sur l'entreprise et les produits qu'elle propose. Cela donnera une impression positive et convaincra les recruteurs que vous avez investi votre temps dans la préparation de l'entretien.
Astuce : faites votre étude sur l'entreprise avant de vous présenter à l'entretien
Une bonne réponse
"J'ai utilisé plusieurs produits de beauté pour votre entreprise. J'ai découvert que vos produits donnent des résultats étonnants et que les prix sont également abordables. J'aime la façon dont votre entreprise traite ses clients et conçoit des produits en fonction des besoins et des demandes du client. »
Comment restez-vous motivé lorsque les clients sont méchants ?
Les représentants du service client rencontrent un grand nombre de clients mécontents, ce qui entraîne des expériences désagréables. Cette question est posée pour évaluer si vous êtes prêt à faire face à de telles situations.
Conseils pour répondre
La réponse à cette réponse doit inclure comment garderez-vous votre calme après avoir été harcelé par un client en colère. Mentionnez également comment vous resterez motivé et optimiste même après avoir été réprimandé par des clients agacés plusieurs fois par jour.
Astuce : Mentionnez que vous êtes doué pour gérer les situations de pression avec patience et grâce.
La stratégie doit être de permettre au client de s'exprimer avant de s'enquérir des bases du problème. Prendre l'air ou marcher peut vous aider à vous sentir frais et excité après une expérience démotivante.
Une bonne réponse
« Je ne serai pas affecté par la colère du client, car elle ne m'est pas dirigée. Je comprends qu'ils pensent que c'est la faute de l'entreprise que je représente. Il est de ma responsabilité de les aider et de leur permettre de se défouler avant de passer aux solutions possibles. Je me détends en écoutant ma musique préférée.
Avez-vous une expérience dans des programmes tels que Salesforce, etc.?
Cette question est posée lorsque vous postulez pour un représentant du service à la clientèle de niveau intermédiaire à expert. Vous devez expliquer les logiciels ou les outils dont vous disposez et les technologies que vous connaissez.
Conseils pour répondre
Vous devez lire attentivement les spécifications du travail pour vérifier si des logiciels ou des outils sont requis. Si vous avez une expérience préalable dans les technologies mentionnées, n'oubliez pas de les mentionner lors de l'entretien.
Conseil : Soyez honnête quant à votre niveau d'expertise. Ne faites jamais semblant d'être un expert alors que vous ne l'êtes pas.
Une bonne réponse
« Je n'ai jamais travaillé sur Salesforce, mais je suis impatient d'apprendre des logiciels et des outils nouveaux et mis à jour. Dans mon emploi précédent également, j'ai appris le système de point de vente en quelques semaines.
Quelle est la raison de votre transition vers le support client ?
Si votre historique de travail dépeint une expérience différente, le responsable du recrutement sera curieux de vous demander pourquoi vous souhaitez passer au support client. Vous devez expliquer pourquoi vous souhaitez vous concentrer sur la résolution des problèmes des clients.
Conseils pour répondre
Vous devez mentionner à quel point vous savez utiliser vos compétences transférables dans un domaine différent. Expliquez également comment votre travail précédent était également axé sur les qualités requises pour devenir un excellent représentant du service client. Ces qualités comprennent de solides compétences en communication, une bonne interaction avec les clients et une résolution intelligente des problèmes.
Conseil : Ne dites jamais rien de négatif à propos de votre ancien employeur lors d'un entretien.
Interrogé sur la raison pour laquelle vous avez quitté votre emploi actuel, mentionnez l'aspect offert par cette entreprise qui manquait dans votre emploi précédent.
Une bonne réponse
Avant, je travaillais comme réceptionniste dans un hôtel. C'était une partie passionnante et gratifiante de mon travail d'aider un client à résoudre un problème. J'ai adoré partager mes connaissances et aider les gens à vivre les meilleures vacances de leur vie. Je souhaite évoluer vers un poste axé sur l'interaction avec les gens et leur apporter des solutions à leurs questions et préoccupations. Je veux utiliser mon expertise en travaillant dans un hôtel pour ajouter de la valeur au service client d'une entreprise.
Qu'est-ce qui vous a motivé à postuler pour ce poste sans avoir d'expérience préalable en contact avec le client ?
Si vous postulez pour le poste de représentant du service client, vous devez être prêt à répondre à des questions telles que pourquoi vous voulez ce travail.
Conseils pour répondre
Avant d'apparaître dans l'entrevue, vous devez réfléchir aux raisons pour lesquelles vous souhaitez devenir agent de service à la clientèle. Vous devez être clair sur les raisons pour lesquelles vous souhaitez exercer cette profession et connaître toutes les compétences et l'expertise requises.
Astuce : Votre raison doit être étayée par des raisons crédibles pour convaincre l'intervieweur.
Vous devez mentionner en quoi ce poste correspond à vos objectifs de carrière et quelle partie de ce poste vous aimez le plus.
Une bonne réponse
"J'ai toujours aimé aider les gens, même à l'époque où j'étais à l'université, j'ai participé à des œuvres caritatives et à des collectes de fonds. J'ai également géré les emplacements et les fournisseurs pour les événements susmentionnés. Je souhaite utiliser mes compétences pour aider les clients à établir de meilleures relations avec les entreprises et à améliorer l'expérience utilisateur. »
Conclusion
Se préparer pour questions courantes d'entretien avec le service client augmente les chances d'être embauché car il garantit que vous avez les bonnes réponses.
Sam Najar, MBA
MBA de l'Institut australien des affaires. Plus d'une décennie de travail pour IBM Australie et Oracle Europe et Moyen-Orient. A travaillé sur la technologie de l'intelligence artificielle pendant de nombreuses années et pense que la technologie peut aider chacun à mieux comprendre sa personnalité et à trouver le travail qu'il mérite.
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