顧客中心の顧客サービス組織を確立するための鍵は、有能で熟練した人材を採用することです。データとプロセスの品質は不可欠ですが、間違ったチームがそれらを使用している場合、望ましい結果は得られません。
カスタマーサービス会社は常に有能な従業員を探しているので、利用可能な多くの仕事の機会があります。カスタマーサービスの面接を受ける機会があれば、競争が激しいので準備が必要です。採用マネージャーは、共感的で、指導可能で、前向きで、会社の価値観を共有する候補者を探しています。
カスタマーサービスのフリープラクティスインタビュー–人工知能からフィードバックを得る
NS 面接の質問 採用担当者が、その候補者がそのポジションに適しているかどうかを理解できるようにします。質問を通じて、採用担当者は次の特徴を探します。
- カスタマーサービスマネージャーは、学び、改善する意欲を持っている必要があります。彼らは最善を尽くし、自分自身を証明することに熱心でなければなりません。彼らは、成功した長期的なキャリアを築こうとしていること、そしてそのために進んで働くことを理解しなければなりません。
- カスタマーサービスマネージャーは 防御的な態度 そして批判に耐えることができなければなりません。彼らは素早い学習者でなければなりません。
- 否定性はチームのパフォーマンスに悪いため、肯定性は重要な特性です。ポジティブな人は常にチームへの良い追加です。
- カスタマーサービスマネージャーは顧客に対応する必要があるため、顧客は共感できる必要があります。 CSMは、適切に対処できるように、誠実で理解している必要があります。
カスタマーサービスのための面接の質問とベストアンサーのためのヒントを練習する
カスタマーサービスのポジションに関連するすべてをカバーする質問の準備をします。カスタマーサービスの仕事を得るために重要な資質を選別する質問を選択してください。
自信を持って答えられるように準備する必要があるいくつかの重要な質問があります。
カスタマーサービスの面接の質問を練習する
顧客サービスの定義
会話を開始し、会社に最適な候補者を特定することは素晴らしい質問です。この質問は、候補者のカスタマーサービスの哲学を理解するのに役立ちます。候補者が企業文化に適合できるかどうかを彼らに伝えます。
良い答え
印象的な答えは、顧客の重要性と会社の成長における顧客の役割を共有する必要があります。顧客を維持し、会社のサービスと製品の成功を顧客に納得させる力を強く信じていることを強調します。答えは、他の人から学び、チームとして働くことへのあなたの興味を示す必要があります。
あなたの前の仕事での成功の定義は何でしたか？
前職がカスタマー サービスであろうと、その他の職種であろうと、成功をどのように定義するかを理解する必要があります。採用担当者は、個人の成功が自分にとってより重要なのか、それともチームの成功を気にかけているのかを知りたがっています。
良い答え
答えには、への参照を含める必要があります チームの目標 あなたが何とか達成したこと。回答に個々の目標のみが含まれている場合は、危険信号が発生します。事実に答えることは常に印象的です。
以前または現在の上司への参照として私たちを紹介してもよろしいですか？
質問は、後続のすべての質問の真実性を知るのに役立つため、最高の評価方法の一部です。面接対象者は、元または現在の上司の紹介を求められることに気付いた後は、専門的な業績を装飾することを奨励されません。
良い答え
候補者は、他の機会を探している場合、現在の雇用主とつながることを望まない可能性があります。ただし、採用担当マネージャーを、履歴書に記載されている以前のメンターまたはマネージャーに接続しても問題はありません。
あなたの意見では、会社での成功はどのように見えますか？
この質問により、採用担当マネージャーは、候補者がチームを気にかけているのか、それとも個々の業績に関心があるのかを評価できます。また、面接官にビジネスについてのあなたの理解について伝えます。
良い答え
正しく理解するのは簡単な質問ではないので、理にかなった答えを準備することが不可欠です。準備された答えはあなたが自信を持って質問に答えることができることを確実にし、彼らが応募しているポジションへのあなたの興味を強調します。
質問は、候補者の正直さと指導力を評価するのに役立ちます。失敗は自分の職業生活の一部であり、重要なことはあなたが間違いから学んだことです。
良い答え
質問に答えないことを選択することは賢明な選択ではありません。採用マネージャーは、ハイライトする答えを探しています レジリエンスの特徴、間違いから学ぶ能力、そして個人的な責任の理解。
あなたは仕事でペットのおしっこをすることを好みますか、そしてそれらはあなたのパフォーマンスにどのような影響を与えますか？
質問は、候補者がどれほど前向きであるかをテストします。他人の失敗を非難したり、質問をかわそうとしたりしないでください。
良い答え
答えは礼儀正しく正直でなければなりません。理想的な答えには、ペットのおしっこは健康ではなく、適切に管理しないと倒れる可能性があるという理解が含まれている必要があります。ペットのぞき見が他のチームメンバーにとって問題にならないようにする方法を挙げてください。
あなたの一般的なプロセスのステップは何ですか？
この質問は、JazzHRの主要なカスタマーサポートマネージャーであるMichaelJonesによって推奨されています。回答するための最良のアプローチは、製品ドキュメントを使用するか、複数のステップからなるプロセスを選択することです。これは、顧客を支援するのに役立つため、顧客サービスの面接の質問の重要な部分です。
良い答え
カスタマーサービス担当者へのインタビューの際に役立つ質問です。ステップバイステップのプロセスを説明することは、仕事の重要な部分です。あなたが理解していることを述べ、あなたが詳細に説明したすべてのステップに従ってください。会社のサービスまたは製品の新規ユーザーに役立つように、回答をコンテキスト化してください。
怒っている顧客をエスカレート解除するためのあなたの戦略は何ですか？
問題はチェックすることです 共感 怒りと不満のある顧客を処理するという哲学を決定します。採用担当マネージャーは、顧客に共感し、悪い経験を前向きで思い出深いものに変えることができる候補者を探しています。
良い答え
印象的な答えには、候補者が優れた紛争解決スキル、謙虚さ、および敬意を持って怒っている顧客を扱った以前の状況への言及が含まれています。謝罪は長い説明よりもましです。説明が多すぎると、怒っている顧客は怒ります。
個人的なキャリア目標はありますか？
この質問は、潜在的な候補者が駆り立てられているかどうかを知るのに効果的です。情熱的な候補者は、今後数年間で専門的にどこに行くのかを知っています。願望のない人は真面目な候補者とはみなされません。
良い答え
多くの人は自分が専門的にどこにいるのかわかりませんが、面接に行く前に、可能なキャリアパスを調査することが重要です。履歴書で希望のキャリアパスに到達するために必要な一連のスキルを参照してください。
あなたが遭遇した最も難しいカスタマーサービスのケースは何ですか？
面接官は、候補者が前向きで共感的であることを知りたがっています。候補者が顧客の非合理性と問題を解決する際に直面した欲求不満について話す場合、それは彼らが良い選択ではないことを示しています。
良い答え
良い候補者は、顧客に対して否定的な言葉を決して持ちません。インタビュアーに、顧客に共感して適切な解決策を見つけることができることを示します。問題解決戦略を共有することは、候補者がその仕事に適していることを示す優れた方法です。
次の定型応答にどのような変更を加えますか？
この質問は、複数のチャネルで機能するカスタマーサポートの役割の候補者を見つけるのに役立ちます。潜在的な候補者に貧弱な定型の応答を与え、それを書き直すように依頼します。前のものの何が悪かったのかを彼らに尋ねてください。
良い答え
適切な候補者は、定型応答に適切な変更を加え、変更の理由を提示することができます。カスタマーサービスの役割を管理するには、口頭および書面での優れたコミュニケーションスキルが不可欠です。よく書かれた答えは曖昧であってはならず、複雑な専門用語があってはなりません。
共感をどのように定義しますか？あなたが共感を使った以前の状況の例を挙げていただけますか？
この質問は、ExperimentEngineのカスタマーサービスマネージャーが共感をチェックするために使用するLuizCentenarioによって使用されます。採用マネージャーは、自分の言葉を使って共感を定義し、クライアントとの関係を築く方法の例を示すことができる候補者を探しています。
良い答え
正しい答えは、理解、信頼関係の構築、謝罪が顧客との永続的な関係の確立に役立つことを示す確かな例を提供する必要があります。それがクライアントの問題の解決にどのように役立ったかを必ず述べてください。
誰もがいつか貧弱な顧客サービスを受けます。質問は、専門家の観点から答える機会を提供するため、サービスとサポートの役割に必要です。
良い答え
適切な候補者は、物語を語り、それを面白くする能力を持っている必要があります。彼らは印象的なカスタマーサービスの経験から必要なものを伝えることができるはずです。カスタマーサービスの提供に携わっていれば、最高の候補者は問題解決と共感を示すことができます。答えは、彼らが経験したい結果に注意を払う必要があります。
顧客の喜びをどのように定義しますか？
この質問は、カスタマーサポートの役割に最適な候補者を見つけることを目的としています。カスタマーサービスチームが彼らを満足させるために追加のステップを踏むとき、顧客はそれを愛します。
良い答え
適切な候補者は、良い結果と異常な結果の違いを区別できなければなりません。顧客がブランドに期待するものに関連することができれば、それは答えに信頼性を追加します。
すべての人を喜ばせることはできませんが、カスタマーサポートのスペシャリストは、お客様に良い印象を残す思い出に残る体験を提供するために努力することができます。
良い答え
候補者は、顧客の問題と状況を修正するために行った手順を説明する能力を持っている必要があります。状況が修正できなかった理由と、あなたが取った別のアプローチに言及することを忘れないでください。答えは、顧客の期待を管理する上での候補者の能力を実証する必要があります。
内部の責任と通話量のバランスを取るために使用する時間管理手法は何ですか？
適切な時間管理がなければ、サポートの役割は圧倒される可能性があります。これは、カスタマーサービスで働くための重要なスキルです。
良い答え
答えには、作業を管理して生産性を最大化するための最良の方法を理解することが含まれている必要があります。
顧客の問題を解決することは、顧客サービスの仕事の不可欠な部分です。彼らは、思い出に残る体験を提供するために、余分な努力をし、仕事の説明を超えなければならないかもしれません。厳しい作業環境では、さらに一歩前進するのは難しい場合があります。カスタマーサポートの役割は、顧客を満足させ、望ましい結果を提供するように設計されています。
良い答え
採用マネージャーは、過去に相反する状況で使用した革新的なソリューションを提供できる候補者を探しています。
カスタマーサービスをどのように定義しますか？
答えは、候補者が彼らの職業的および個人的な価値観を共有することを可能にします。採用される可能性を高めるために、彼らはビジネスのものと一致する必要があります。理想的な答えは候補者によって異なります。
良い答え
満足のいく答えは、クライアントに対する候補者の感謝と共感を語り、会社の使命にコミットする彼らの能力を示す必要があります。良い答えは、候補者が友好的で前向きな態度を持っていることをインタビュアーに伝えます。
あなたへのカスタマーサービスは何ですか？
採用担当マネージャーがこの質問をする目的は、カスタマーサービスの役割に応募する背後にある哲学と展望を理解することです。
答えるヒント
このフィールドを選択した理由を判断するために質問が行われます。あなたはこの質問に答えてあなたの話をする準備をしなければなりません。たとえば、人々を助け、問題を解決することが好きなので、この役割が必要だと言うことができます。
ヒント：顧客代表の職位を選択する理由は、あなたの仕事の哲学と平行している必要があります。
良い答え
「私の意見では、顧客サービス担当者の役割は、顧客が優れた体験を確実に得られるようにすることです。彼らの懸念、質問、視点、要望に耳を傾けることで、彼らに最善の解決策を提案することができます。不可能だと思われるソリューションをお客様に提供できるのが大好きです。彼らに満足と幸せを感じさせるのは気持ちがいいです。」
困難な顧客と仕事をした状況と、それを解決するために使用した方法について言及してください。
この質問は、面接対象者の問題解決能力を評価するために求められます。カスタマーヘルプに連絡するすべての顧客は、いくつかの問題に直面しています。ただし、一部のお客様は他のお客様よりも困難な状況にある可能性があります。この役割のすべてのタイプの相互作用をどれだけうまく処理できるかを説明する必要があります。
答えるヒント
お客様は、問題の責任を負い、問題の解決策を提供してくれる代表者を探しています。会社を非難したり、自分で試さずに上司に問題を転送したりする顧客担当者は、組織に悪影響を及ぼします。
キャリアの中で直面した困難な状況を考えて、この質問に答える準備をしておく必要があります。顧客の質問に辛抱強く耳を傾け、実行可能な解決策を考案したシナリオを挙げてください。状況を説明する際には、STAR (Situation, Task, Action, Result) メソッドを適用することをお勧めします。これにより、重要なポイントを見逃すことなく、答えを簡潔に説明できます。
良い答え
「インターネットサービスプロバイダーの会社で働いているときに、PCがWi-Fiに接続されていないという怒っている顧客に出くわしました。彼はサブスクリプションをキャンセルすると叫び、脅迫していました。私は辛抱強く彼らの質問に耳を傾け、それが次のプロジェクトの締め切りに腹を立てている学生であることがわかりました。私はこの問題について尋ねるためにいくつかの質問をしました。問題はルーターが最適でない場所に移動したことが原因であり、信号が弱いことがわかりました。ルーターが移動してインターネット接続が良くなるまで、私は電話を続けました。私は彼にプロジェクトの幸運を祈ってから電話を切りました。」
すでに複数のエージェントと話していて、解決策が得られなかった顧客を支援した状況について教えてください
この質問は、問題解決スキルを分析するためにも求められます。採用担当者は、他のカスタマーサービスエージェントから渡された顧客を処理した特定の状況を調査したいと考えています。
答えるヒント
NS STAR方式 この質問への回答にも使用できます。このシナリオが発生した状況を詳しく説明する必要があります。考えられるすべての解決策を試しても問題が解決しない場合は、通話を終了しても問題ありません。問題によっては、修正が難しい場合があります。
ヒント：問題の責任をどのように取り、顧客の最後の目的地になるために最善を尽くしたかを説明してください。
良い答え
私の現在の雇用主は、同じレベルの顧客担当者間で通話を転送することを許可していません。マネージャーまたは他の部門にのみ通話を転送できます。そのような状況が発生した場合は、問題を解決し、通話の再転送を回避するために最善を尽くします。私の目標は、誤解を特定し、基本的な詳細に焦点を当てることです。
どの通信方法が好きですか？
顧客とのコミュニケーションに使用される媒体には、通常、対面、電話、電子メール、およびチャットのサポートが含まれます。ソーシャルメディアの相互作用は、今日でも非常に人気が高まっています。この質問では、さまざまな通信媒体を処理する能力を評価します。
答えるヒント
この質問に答えるときは、応募した役割の職務仕様を覚えておく必要があります。応募する仕事で利用されている媒体で以前に経験を積んだことがある場合は、面接官の注意を引くためにそれについて言及してください。
ヒント：電話サポート担当者のポジションに応募し、面接官に電子メールによるコミュニケーションを好むと伝えた場合、悪影響が残ります。
良い答え
「私は、複数の媒体を介して快適にコミュニケーションをとっています。電話や直接お客様と話すことは、これらの会話を通じてさまざまなトーンや表現を使用できるため、より重要です.これは、テキストを介した会話では実行できません。リアルタイムの会話は、応答が遅いため、ソーシャル メディア プラットフォームや電子メールと比較して、顧客とのより強力なつながりを確立するのにより効果的です。」
会社とその製品について何を知っていますか？
この質問の目的は、面接に出る前にあなたが行った背景調査の量を把握することです。
答えるヒント
あなたは会社と彼らが提供する製品について詳細な調査を行わなければなりません。これは前向きな印象を与え、面接の準備に時間を費やしたことを採用担当者に納得させます。
ヒント: 面接を受ける前に会社について調べておきましょう
良い答え
「私はあなたの会社のためにいくつかの美容製品を使用しました。あなたの製品は驚くべき結果をもたらし、価格も手頃な価格であることがわかりました。あなたの会社が顧客をどのように扱い、顧客のニーズと要求に応じて製品を設計するかが大好きです。」
顧客が意地悪なとき、どのようにやる気を維持しますか？
カスタマーサービス担当者は、多くの不幸な顧客に出くわし、不快な経験をもたらします。この質問は、あなたがそのような状況に取り組む準備ができているかどうかを評価するために求められます。
答えるヒント
この回答に対する応答には、怒っている顧客に急襲された後、どのように冷静さを保つことができるかを含める必要があります。また、1 日に何度もイライラした顧客に叱られた後でも、どうすればモチベーションを維持し、元気でいられるかについても言及してください。
ヒント：あなたは忍耐と優雅さでプレッシャーの状況に対処するのが得意であることを述べてください。
戦略は、問題の基本について質問する前に、顧客が自分の心を話すことができるようにすることでなければなりません。新鮮な空気や散歩をすることで、意欲をそそる体験をした後、新鮮で興奮した気分になります。
良い答え
「私に向けられていないので、私は顧客の怒りに影響されることはありません。私が代表する会社のせいだと彼らが思っていることは理解しています。考えられる解決策に移る前に、彼らを助け、彼らが逃げることができるようにするのは私の責任です。お気に入りの音楽を聴いてくつろぎます。」
Salesforceなどのプログラムの経験はありますか？
この質問は、中級から上級レベルのカスタマーサービス担当者に申し込むときに尋ねられます。使用しているソフトウェアまたはツールと、使い慣れているテクノロジについて説明する必要があります。
答えるヒント
ソフトウェアやツールが必要かどうかを確認するには、ジョブの仕様をよく読む必要があります。上記のテクノロジーの経験がある場合は、面接時に忘れずに言及してください。
ヒント：専門知識のレベルについて正直に言ってください。そうでないときは、決して専門家のふりをしないでください。
良い答え
「Salesforceに取り組んだことはありませんが、新しく更新されたソフトウェアとツールを学びたいと思っています。以前の仕事でも、数週間以内にPOSシステムを学びました。」
カスタマーサポートに移行する理由は何ですか？
あなたの職歴が異なる経験を示している場合、採用担当マネージャーは、なぜカスタマーサポートに切り替えたいのかを尋ねるでしょう。顧客の問題の解決に集中したい理由を説明する必要があります。
答えるヒント
あなたは、別の分野であなたの譲渡可能なスキルをどれだけ上手に使うことができるかについて言及しなければなりません.また、あなたの以前の仕事が、優れたカスタマー サービス担当者になるために必要な特性にどのように重点を置いていたかを説明してください。これらの資質には、優れたコミュニケーション スキル、顧客との適切なやり取り、知的な問題解決が含まれます。
ヒント：面接では、過去の雇用主について否定的なことは何も言わないでください。
現在の仕事を辞める理由を尋ねられたら、前の職場に欠けていたこの会社が提供する側面を挙げてください。
良い答え
前職はホテルの受付事務をしていました。お客様の問題解決を支援することは、私の仕事の中で刺激的でやりがいのある部分でした。私は自分の知識を共有し、人々がこれまでで最高の休暇を体験できるようにするのが大好きでした.人々との交流を中心に展開し、彼らの質問や懸念に対する解決策を提供する仕事に異動したいと考えています。ホテルでの経験を活かして、企業の接客サービスに付加価値をつけたい」
顧客対応の経験がなくても、この職種に応募した動機は何ですか？
カスタマーサービス担当者の役割を申請する場合は、なぜこの仕事が必要なのかなどの質問に答える準備ができている必要があります。
答えるヒント
面接に出る前に、なぜカスタマーサービスエージェントになりたいのかを考えなければなりません。この職業を追求したい理由を明確にし、必要なすべてのスキルと専門知識を認識している必要があります。
ヒント：面接官を説得するには、あなたの理由を信頼できる理由で裏付ける必要があります。
この職務があなたのキャリア目標とどのように対応しているか、そしてこの職務のどの部分が最も好きかについて言及する必要があります。
良い答え
「私は大学時代でも、慈善団体や募金活動に参加して、周りの人々を助けるのが大好きでした。また、前述のイベントの場所とベンダーを管理しました。私は自分のスキルを使用して、顧客が企業とのより良いつながりを橋渡しし、ユーザーエクスペリエンスを向上させるのを支援したいと思っています。」
結論
準備中 一般的なカスタマーサービスのインタビューの質問. 正しい答えが得られるため、採用される可能性が高くなります。
サムナジャー、MBA
オーストラリアビジネスインスティテュートのMBA。 IBMオーストラリア、Oracleヨーロッパ、および中東で10年以上働いています。人工知能技術に長年携わっており、技術は誰もが自分の性格をよりよく理解し、自分にふさわしい仕事を見つけるのに役立つと信じています。
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