AIを使用したカスタマーサービスのフリープラクティス面接の質問

カスタマーサービスインタビュー

顧客中心の顧客サービス組織を確立するための鍵は、有能で熟練した人材を採用することです。データとプロセスの品質は不可欠ですが、間違ったチームがそれらを使用している場合、期待するような良い結果は得られません。

カスタマーサービス会社は常に有能な従業員を探しているので、利用可能な多くの仕事の機会があります。カスタマーサービスの仕事のために面接する機会があれば、競争が激しいので準備が不可欠です。採用マネージャーは、共感的で、指導可能で、前向きで、会社の価値観を共有する候補者を探しています。

カスタマーサービスのフリープラクティスインタビュー–人工知能からフィードバックを得る

面接の質問は、採用マネージャーが候補者がそのポジションに適しているかどうかを理解するのに役立ちます。質問を通じて、採用マネージャーは次の特徴を探しています。

  • カスタマーサービスマネージャーは、学び、改善する意欲を持っている必要があります。彼らは最善を尽くし、自分自身を証明することに熱心でなければなりません。彼らは、成功した長期的なキャリアを築こうとしていること、そしてそれのために働くことをいとわないことを理解しなければなりません。
  • カスタマーサービスマネージャーは、防御的な態度をとるべきではなく、批判に耐えることができなければなりません。彼らは素早い学習者でなければなりません。
  • 否定性はチームのパフォーマンスに悪いので、肯定性は本質的な特性です。ポジティブな人は常にチームへの良い追加です。
  • カスタマーサービスマネージャーは顧客に対応する必要があるため、顧客は共感できる必要があります。 CSMは、適切に対処できるように、誠実で理解している必要があります。

 

カスタマーサービスの面接の質問とベストアンサーのヒント

カスタマーサービスのポジションに関連するすべてをカバーする質問の準備をします。カスタマーサービスの仕事を得るために重要な資質を選別する質問を選択してください。

自信を持って答えられるように、面接対象者が準備する必要のある重要な質問をいくつか示します。

 

カスタマーサービスの面接の質問を練習する–カスタマーサービスを定義しますか?

会話を開始し、会社に最適な候補者を特定することは素晴らしい質問です。この質問は、候補者のカスタマーサービスの哲学を理解するのに役立ちます。候補者が企業文化に適合できるかどうかを彼らに伝えます。

良い答え:

印象的な答えは、顧客の重要性と会社の成長における顧客の役割を共有する必要があります。顧客を維持し、会社のサービスと製品の成功を顧客に納得させる力を強く信じていることを強調します。答えは、他の人から学び、チームとして働くことへのあなたの興味を示す必要があります。

 

カスタマーサービスのための面接の質問の練習– あなたの前の仕事での成功の定義は何でしたか?

以前の仕事がカスタマーサービスであろうと他の職務であろうと、成功をどのように定義するかを理解する必要があります。採用マネージャーは、個人の成功が彼らにとってより重要であるのか、それともチームの成功を気にするのかを知りたがっています。

 良い答え:

答えには、達成できたチームの目標への参照を含める必要があります。回答に個別の目標のみが含まれている場合は、危険信号が発生します。事実に答えることは常に印象的です。

以前または現在の上司への参照として私たちを紹介してもよろしいですか?

質問は、後続のすべての質問の真実性を知るのに役立つため、トップグレーディング方法の一部です。面接対象者は、元または現在の上司の紹介を求められることに気付いた後は、専門的な業績を装飾することを奨励されません。

良い答え:

候補者は、他の機会を探している場合、現在の雇用主とつながることを望まない可能性があります。ただし、採用担当マネージャーを、履歴書に記載されている以前のメンターまたはマネージャーに接続しても問題はありません。

 

カスタマーサービスのための面接の質問の練習– 会社での成功はどのように見えますか?

この質問により、採用担当マネージャーは、候補者がチームを気にかけているのか、それとも個々の業績に関心があるのかを評価できます。また、面接官にビジネスについてのあなたの理解について伝えます。

良い答え:

正しく理解するのは簡単な質問ではないので、理にかなった答えを準備することが不可欠です。準備された答えはあなたが自信を持って質問に答えることができることを確実にし、彼らが応募しているポジションへのあなたの興味を強調します。

 

以前の仕事での最大の失敗と、それから回復するために取った手順を教えてください。

質問は、候補者の正直さとコーチ能力を評価するのに役立ちます。失敗は自分の職業生活の一部であり、重要なことはあなたが間違いから学んだことです。

良い答え:

質問に答えないことを選択することは賢明な選択ではありません。採用マネージャーは、回復力、過ちから学ぶ能力、個人の責任の理解の特徴を強調する答えを探しています。

 

あなたは仕事でペットのおしっこをすることを好みますか、そしてそれらはあなたのパフォーマンスにどのような影響を与えますか?

質問は、候補者がどれほど前向きであるかをテストします。他人の失敗を非難したり、質問をかわそうとしたりしないでください。

良い答え:

答えは礼儀正しく正直でなければなりません。理想的な答えには、ペットのおしっこは健康ではなく、適切に管理しないと倒れる可能性があるという理解が含まれている必要があります。ペットのぞき見が他のチームメンバーにとって問題にならないようにする方法を挙げてください。

 

カスタマーサービスのための面接の質問の練習– あなたの一般的なプロセスのステップは何ですか?

この質問は、JazzHRの主要なカスタマーサポートマネージャーであるMichaelJonesによって推奨されています。回答するための最良のアプローチは、製品ドキュメントを使用するか、マルチステッププロセスを選択することです。これは、顧客を支援するのに役立つため、顧客サービスの面接の質問の重要な部分です。

良い答え:

カスタマーサービス担当者へのインタビューの際に役立つ質問です。ステップバイステップのプロセスを説明することは、仕事の重要な部分です。あなたが理解していることを述べ、あなたが詳細に説明したすべてのステップに従ってください。会社のサービスまたは製品の新規ユーザーに役立つように、回答をコンテキスト化してください。

 

怒っている顧客をエスカレート解除するためのあなたの戦略は何ですか?

問題は、共感をチェックし、怒っている顧客や満足していない顧客を処理するという哲学を決定することです。採用担当マネージャーは、顧客に共感し、悪い経験を前向きで思い出深いものに変えることができる候補者を探しています。

良い答え:

印象的な答えには、候補者が優れた紛争解決スキル、謙虚さ、および敬意を持って怒っている顧客を扱った以前の状況への言及が含まれています。謝罪は長い説明よりもましです。説明が多すぎると、怒っている顧客は怒ります。

 

個人的なキャリア目標はありますか?

この質問は、潜在的な候補者が駆り立てられているかどうかを知るのに効果的です。情熱的な候補者は、今後数年間で専門的にどこに行くのかを知っています。願望のない人は真面目な候補者とはみなされません。

良い答え:

多くの人は自分が専門的にどこにいるのかわかりませんが、面接に行く前に、可能なキャリアパスを調査することが重要です。履歴書で希望のキャリアパスに到達するために必要な一連のスキルを参照してください。

 

あなたが遭遇した最も困難なカスタマーサービスのケースは何ですか?

面接官は、候補者が前向きで共感的であることを知りたがっています。候補者が顧客の非合理性と問題を解決する際に直面した欲求不満について話す場合、それは彼らが良い選択ではないことを示しています。

良い答え:

良い候補者は、顧客に対して否定的な言葉を決して持ちません。インタビュアーに、顧客に共感して適切な解決策を見つけることができることを示します。問題解決戦略を共有することは、候補者がその仕事に適していることを示す優れた方法です。

 

次の定型応答にどのような変更を加えますか?

この質問は、複数のチャネルで機能するカスタマーサポートの役割の候補者を見つけるのに役立ちます。潜在的な候補者に貧弱な定型の応答を与え、それを書き直すように依頼します。前のものの何が悪かったのかを彼らに尋ねてください。

良い答え:

適切な候補者は、定型応答に適切な変更を加え、変更の理由を提示することができます。カスタマーサービスの役割を管理するには、口頭および書面での優れたコミュニケーションスキルが不可欠です。よく書かれた答えは曖昧であってはならず、複雑な専門用語があってはなりません。

 

共感をどのように定義しますか?あなたが共感を使った以前の状況の例を挙げていただけますか?

この質問は、ExperimentEngineのカスタマーサービスマネージャーが共感をチェックするために使用するLuizCentenarioによって使用されます。採用マネージャーは、自分の言葉を使って共感を定義し、クライアントとの関係を築く方法の例を示すことができる候補者を探しています。

良い答え:

正しい答えは、理解、信頼関係の構築、謝罪が顧客との永続的な関係の確立に役立つことを示す確かな例を提供する必要があります。それがクライアントの問題の解決にどのように役立ったかを必ず述べてください。

 

満足できないカスタマーサービスを受けた経験と、それがもっと良かったかもしれない方法を共有できますか?

誰もがいつか貧弱な顧客サービスを受けます。質問は、専門家の観点から答える機会を提供するため、サービスとサポートの役割に必要です。

良い答え:

適切な候補者は、物語を語り、それを面白くする能力を持っている必要があります。彼らは印象的なカスタマーサービスの経験から必要なものを伝えることができるはずです。カスタマーサービスの提供に携わっていれば、最高の候補者は問題解決と共感を示すことができます。答えは、彼らが経験したい結果に注意を払う必要があります。

 

顧客の喜びをどのように定義しますか?

この質問は、カスタマーサポートの役割に最適な候補者を見つけることを目的としています。カスタマーサービスチームが彼らを満足させるために追加のステップを踏むとき、顧客はそれを愛します。

良い答え:

適切な候補者は、良い結果と異常な結果の違いを区別できなければなりません。顧客がブランドに期待するものに関連することができれば、それは答えに信頼性を追加します。

 

お客様の問題を解決して結果を共有できない状況はありましたか?

すべての人を喜ばせることはできませんが、カスタマーサポートのスペシャリストは、お客様に良い印象を残す思い出に残る体験を提供するために努力することができます。

良い答え:

候補者は、顧客の問題と状況を修正するために取った手順を説明する能力を持っている必要があります。状況が修正できなかった理由と、あなたが取った別のアプローチに言及することを忘れないでください。答えは、顧客の期待を管理する候補者の能力を実証する必要があります。

 

内部の責任と通話量のバランスを取るために使用する時間管理手法は何ですか?

適切な時間管理がなければ、サポートの役割は圧倒される可能性があります。これは、カスタマーサービスで働くための重要なスキルです。

良い答え:

答えには、作業を管理して生産性を最大化するための最良の方法を理解することが含まれている必要があります。

 

顧客を満足させるためにさらに一歩踏み出さなければならなかった状況を共有しますか?

顧客の問題を解決することは、顧客サービスの仕事の不可欠な部分です。彼らは、思い出に残る体験を提供するために、余分な努力をし、仕事の説明を超えなければならないかもしれません。厳しい作業環境では、さらに一歩前進するのは難しい場合があります。カスタマーサポートの役割は、顧客を満足させ、望ましい結果を提供するように設計されています。

良い答え:

採用マネージャーは、過去に相反する状況で使用した革新的なソリューションを提供できる候補者を探しています。

 

カスタマーサービスをどのように定義しますか?

答えは候補者が彼らの専門的および個人的な価値観を共有することを可能にします。採用される可能性を高めるために、彼らはビジネスのものと一致する必要があります。理想的な答えは候補者によって異なりますが、

良い答え:

満足のいく答えは、クライアントに対する候補者の感謝と共感を語り、会社の使命にコミットする彼らの能力を示す必要があります。良い答えは、候補者が友好的で前向きな態度を持っていることをインタビュアーに伝えます。

あなたにとってのカスタマーサービスとは何ですか?

採用担当マネージャーがこの質問をする目的は、カスタマーサービスの役割に応募する背後にある哲学と展望を理解することです。

答えるヒント

このフィールドを選択する理由を判断するために質問が行われます。あなたはこの質問に答えてあなたの話をする準備をしなければなりません。たとえば、人々を助け、問題を解決するのが好きなので、この役割が必要だと言うことができます。

ヒント:顧客代表の職位を選択する理由は、あなたの仕事の哲学と平行している必要があります。

いい答えです

「私の意見では、顧客サービス担当者の役割は、顧客が優れた体験を確実に得られるようにすることです。彼らの懸念、質問、視点、欲求に耳を傾けることで、彼らに最善の解決策を提案することができます。不可能だと思っていたお客様にソリューションを提供できると嬉しいです。彼らを満足させ、幸せに感じさせることができると感じています。」

困難な顧客と仕事をした状況と、それを解決するためにどのような方法を使用したかについて言及しますか?

この質問は、面接対象者の問題解決能力を評価するために求められます。カスタマーヘルプに連絡するすべての顧客は、いくつかの問題に直面しています。ただし、一部のお客様は他のお客様よりも困難な状況にある可能性があります。この役割のすべてのタイプの相互作用をどれだけうまく処理できるかを説明する必要があります。

答えるヒント

お客様は、問題の責任を負い、問題の解決策を提供してくれる代表者を探しています。会社を非難したり、自分で試さずに上司に問題を転送したりする顧客担当者は、組織に悪影響を及ぼします。

あなたはあなたのキャリアの間に直面した困難な状況を考えることによってこの質問に答える準備をしなければなりません。顧客の質問に辛抱強く耳を傾け、それらに対する実行可能なソリューションをデバイス化するシナリオに言及します。 STAR(状況、タスク、アクション、結果)メソッドは、状況を説明しながら適応させることをお勧めします。これは、重要なポイントを見逃すことなく、答えを簡潔に説明するのに役立ちます。

いい答えです

「インターネットサービスプロバイダーの会社で働いているときに、PCがWi-Fiに接続されていないという怒っている顧客に出くわしました。彼はサブスクリプションをキャンセルすると叫び、脅迫していました。私は辛抱強く彼らの質問に耳を傾け、それが次のプロジェクトの締め切りに腹を立てている学生であることがわかりました。私はこの問題について尋ねるためにいくつかの質問をしました。問題はルーターが最適でない場所に移動したことが原因であり、信号が弱いことがわかりました。ルーターが移動してインターネット接続が良くなるまで、私は電話を続けました。私は彼にプロジェクトの幸運を祈ってから電話を切りました。」

すでに複数のエージェントと話していて、解決策が得られなかった顧客を支援した状況について教えてください

この質問は、問題解決スキルを分析するためにも求められます。採用担当者は、他のカスタマーサービスエージェントから渡された顧客を処理した特定の状況を調査したいと考えています。

答えるヒント

STAR法は、この質問に答えるためにも利用できます。このシナリオが発生した状況を詳しく説明する必要があります。考えられるすべての解決策を試しても問題が解決しない場合は、通話を終了しても問題ありません。いくつかの問題は修正が難しいことが判明する可能性があります。

ヒント:問題の責任をどのように取り、顧客の最後の目的地になるために最善を尽くしたかを説明してください。

いい答えです

私の現在の雇用主は、同じレベルの顧客担当者間での通話の転送を許可していません。通話はマネージャーまたは他の部門にのみ転送できます。このような状況が発生した場合は、問題を解決し、通話の再転送を回避するために、最善を尽くします。私の目標は、誤解を特定し、基本的な詳細に焦点を当てることです。

どの通信方法が好きですか?

顧客とのコミュニケーションに使用される媒体には、通常、対面、電話、電子メール、およびチャットのサポートが含まれます。ソーシャルメディアの相互作用は、今日でも非常に人気が高まっています。この質問では、さまざまな通信媒体を処理する能力を評価します。

答えるヒント

この質問に答えるときは、応募した役割の職務仕様を覚えておく必要があります。応募する仕事で利用されている媒体で以前に経験を積んだことがある場合は、面接官の注意を引くためにそれについて言及してください。

ヒント:電話サポート担当者のポジションに応募し、面接官に電子メールによるコミュニケーションを好むと伝えた場合、悪影響が残ります。

いい答えです

「私はいくつかの媒体を介して快適にコミュニケーションをとることができます。電話や対面でお客様と話すことは、これらの会話を通じてさまざまなトーンや表現を利用できるため、より重要です。これは、テキストを介した会話では実行できません。リアルタイムの会話は、ソーシャルメディアプラットフォームや応答の遅れによる電子メールと比較して、顧客とのより強いつながりを確立するのにより効果的です。」

会社と製品について何を知っていますか?

この質問の目的は、面接に出る前にあなたが行った背景調査の量を把握することです。

答えるヒント

あなたは会社と彼らが提供する製品について詳細な調査を行わなければなりません。これは前向きな印象を与え、面接の準備に時間を費やしたことを採用担当者に納得させます。

ヒント:出演や面接の前に会社について勉強してください

いい答えです

「私はあなたの会社のためにいくつかの美容製品を使用しました。あなたの製品は驚くべき結果をもたらし、価格も手頃な価格であることがわかりました。あなたの会社が顧客をどのように扱い、顧客のニーズと需要に応じて製品を設計するかが大好きです。」

顧客が意地悪なときにやる気を維持するにはどうすればよいですか?

カスタマーサービス担当者は、多くの不幸な顧客に出くわし、不快な経験をもたらします。この質問は、あなたがそのような状況に取り組む準備ができているかどうかを評価するために求められます。

答えるヒント

この回答への回答には、怒っている顧客にスナップされた後、どのように落ち着くかを含める必要があります。また、1日に何度もイライラする顧客に叱られた後でも、どのようにしてやる気と明るい状態を保つことができるかについても言及してください。

ヒント:あなたは忍耐と優雅さでプレッシャーの状況を処理するのが得意であることを述べてください。

 

戦略は、問題の基本について質問する前に、顧客が自分の心を話すことができるようにすることでなければなりません。新鮮な空気や散歩をすることで、意欲をそそる体験をした後、新鮮で興奮した気分になります。

いい答えです

「私に向けられていないので、私は顧客の怒りに影響されることはありません。私が代表する会社のせいだと彼らが思っていることは理解しています。考えられる解決策に移る前に、彼らを助け、彼らが逃げることができるようにするのは私の責任です。お気に入りの音楽を聴いてくつろぎます。」

Salesforceなどのプログラムの経験はありますか?

この質問は、中級から上級レベルのカスタマーサービス担当者に申し込むときに尋ねられます。あなたはあなたが取り組んでいるソフトウェアやツールとあなたが精通している技術を説明しなければなりません。

答えるヒント

ソフトウェアやツールが必要かどうかを確認するには、ジョブの仕様をよく読む必要があります。上記のテクノロジーの経験がある場合は、面接時に忘れずに言及してください。

ヒント:あなたの専門知識のレベルについて正直に言ってください。そうでないときは、決して専門家のふりをしないでください。

いい答えです

「Salesforceに取り組んだことはありませんが、新しく更新されたソフトウェアとツールを学びたいと思っています。以前の仕事でも、数週間以内にPOSシステムを学びました。」

カスタマーサポートに移行する理由は何ですか?

あなたの職歴が異なる経験を示している場合、採用担当マネージャーは、なぜカスタマーサポートに切り替えたいのかを尋ねるでしょう。顧客の問題の解決に集中したい理由を説明する必要があります。

答えるヒント

別の分野で移転可能なスキルをどの程度活用できるかについて言及する必要があります。また、以前の仕事が優れたカスタマーサービス担当者になるために必要な特性にもどのように焦点を合わせていたかを説明してください。これらの資質には、強力なコミュニケーションスキル、顧客との良好な相互作用、およびインテリジェントな問題解決が含まれます。

ヒント:面接であなたの過去の雇用主について否定的なことを決して言わないでください。

現在の仕事を辞める理由について尋ねられたとき、あなたの以前の職場に欠けていたこの会社によって提供された側面に言及してください。

 

いい答えです

以前はホテルの受付係として働いていました。問題に対処する顧客を支援することは、私の仕事の刺激的でやりがいのある部分でした。私は自分の知識を共有し、これまでで最高の休暇を経験している人々を助けるのが大好きでした。私は、人々との交流を中心に、彼らの質問や懸念に対する解決策を提供するという職務に異動したいと思っています。ホテルで働いていた専門知識を活用して、企業のカスタマーサービスに付加価値を付けたいと思っています。」

 

顧客対応の経験がなくても、この職種に応募した動機は何ですか?

カスタマーサービス担当者の役割を申請する場合は、なぜこの仕事が必要なのかなどの質問に答える準備ができている必要があります。

答えるヒント

面接に出る前に、なぜカスタマーサービスエージェントになりたいのかを考えなければなりません。この職業を追求したい理由を明確にし、必要なすべてのスキルと専門知識を認識している必要があります。

ヒント:面接官を説得するには、あなたの理由を信頼できる理由で裏付ける必要があります。

 

この職務があなたのキャリア目標とどのように対応しているか、そしてこの職務のどの部分が最も好きかについて言及する必要があります。

いい答えです

「私は大学時代でも周りの人々を助け、慈善団体や募金活動に参加するのが大好きでした。また、前述のイベントの場所とベンダーも管理しました。私は自分のスキルを活用して、顧客が企業とのより良いつながりを橋渡しし、ユーザーエクスペリエンスを向上させるのを支援したいと思っています。」

 

結論

一般的なカスタマーサービスの面接の質問に備えることで、正しい答えが得られるため、採用される可能性が高くなります。